中办、国办《关于进一步深化税收征管改革的意见》提出，积极推行智能型个性化服务。笔者调研发现，大企业普遍存在多层级、多业态、多区域的经营特征，由于这些特点，大企业对于个性化服务具有更强烈的需求。国家税务总局安顺市税务局分析大企业税收管理的“三个难题”，通过探索大企业“定制式”个性化服务，有效构建大企业税费管理服务新格局。

大企业涉税服务的供求分析

为准确把握大企业的服务需求，安顺市税务局对全市238户大企业开展了问卷调查。问卷调查结果显示，大企业主要关注的服务内容是涉税诉求快速响应、税费优惠政策落实、风险预警、订单式服务、共建内控和遵从协议。

从企业端的服务需求看，大企业涉税诉求可以分为三类：一是浅层服务，包括税收政策推送、政策提醒以及便利办税措施等；二是深层服务，这部分的内容比较广泛，包括要求统一税收政策口径、解决跨区域跨税种的涉税争议等重大或综合涉税事项的协调处理、税收风险提示、跨区域税收分配等需求；三是社会性诉求，包括税费办理绿色通道、其他政府部门协同事项等社会性事务。

从税务端的服务供给看，目前税务机关提供的确定性服务可以归纳为三类：一是建立互信，主要是通过“总对总”联络等方式建立税企沟通机制；二是政策辅导，主要是定期推送最新政策、开展政策宣传辅导以及日常管理中的答疑解惑；三是个性化服务，主要是协调解决特定复杂事项、针对特定的大企业开展单户或行业税收风险提示等。

大企业税收管理服务的“三个难题”

通过对大企业涉税服务的供求分析发现，当前大企业税收管理服务工作仍有较大的拓展空间，尤其是在沟通协调、统筹管理和风险管控方面面临着不少问题。

一是沟通协调难。由于税费政策涉及部门多、税种多、专业性强，相互协调应对的难度较大。税收管理员在受理涉税诉求之后，由于业务不熟、缺乏权限等原因，难以推动税种管理部门协调解决大企业的实际需求。

二是统筹管理难。在现行管理架构下，大企业涉税日常管理事项需要依赖属地税务机关，但是对于复杂事项、特殊事项，基层税务机关往往又无力解决，需要上级税务局、税种管理部门、政府部门等协同处理。因此，大企业期望有一个全职能型的服务管理机构能够同步解决日常事务和复杂事项。

三是风险管控难。现有的风险管理模式是在统一数据平台上开展分析并实行闭环管理，但是市级风险分析人员往往对大企业生产经营缺乏深入实际的现实了解，而基层分局管理员缺少相关行业专业知识，时常导致信息不对称、联动防控不力，风险管控的时效性、手段和范围受限。

“定制式”大企业服务的探索

针对大企业管理服务中的难点，安顺市税务局从大企业涉税需求出发，升级大企业沟通联络机制，集合市县两级大企业管理人才资源、政策资源、数据资源优势，打造“定制式”服务，为大企业提供更加精准的个性化服务。

以“闭环式”服务破解沟通协调难题。紧扣大企业诉求多样、涉及部门多的特点，建立“安心办·税企联心”服务机制，推动大企业诉求响应全过程“闭环服务”。在线上，强化数据赋能。安顺市税务局制作具有政策咨询、诉求反馈等功能的“二维码”，企业通过扫“码”的方式，诉求即可第一时间直达主管税务机关，实现诉求响应加速。后台税务服务团队将大企业反映的诉求进行分类归集，实现大企业诉求集中收集、分类处理。在线下，加强部门联动。由纳税服务部门统筹税种管理部门、大企业管理分局以及征管、法制、督查、纪检等职能部门共同参与，建立“专岗接办、部门联办、调度督办、跟踪回访”的涉税诉求办理工作机制，合力打造“接诉—办理—反馈—分析—提升”的一站式管理闭环，有效打通沟通协调的“中梗阻”，确保企业诉求“码上”第一时间接收、第一时间解决。

以“联动式”服务破解统筹管理难题。聚焦大企业对全职能型管理服务的需求，安顺市税务局着力强化市县统筹和税务、政务联动，打造一个“上下贯通、专属融合、多方联动”的大企业管理服务格局。纵向上，“基础+专属”双管齐下，采取分局税务先锋为前端、市局专属联络员统筹、县区局服务团队为后端的“1＋1＋N”方式，组建三级联动的“税务先锋+联络专员+公职律师+业务骨干”的服务团队，实现对大企业日常事务、复杂事项的集成解决。横向上，“税务+政务”双轮驱动，联合社区、商会、银行等服务机构，建立集社区服务、“税商企”服务、“税银”服务等为一体的“便民服务网格”，做到多维融合、网格互动、信息共享、同向发力。通过构建“联动式”服务方式，安顺市税务局已帮助大企业办理日常事项3000余次，协调相关政务部门解决土地供应、融资贷款等复杂事项。

以“体检式”服务破解风险管控难题。针对大企业风险管理存在的问题，安顺市税务局积极探索建立“体检式”大企业特色监管机制。首先，组建“体检团队”。发挥基层分局贴近企业、发现风险苗头快的优势，由市局风险管理部门和大企业管理部门共同牵头，组建“基本力量+机动力量”的大企业风险分析团队，补齐大企业风险管理力量短板。其次，开展“全科体检”。综合研判大企业主要涉税业务，以重组并购、股权转让等重大涉税交易事项为切入点，梳理归类集团共性、行业普遍性强的涉税疑难问题，构建行业性风险指标扫描模型，逐户为大企业开展“全科体检”，并点对点生成“税收体检报告”，有效减少企业的风险“盲区”，大幅提升大企业税法遵从度。

结合安顺市税务局的征管实践，笔者认为，随着新产业、新业态、新模式的加速涌现，大企业税收管理部门应找准定位、发挥优势，立足大企业经营特点，精耕细作落实“积极推行智能型个性化服务”的要求，加快构建完善具有大企业特色的个性化管理服务机制。

（作者系国家税务总局安顺市税务局党委书记、局长）