中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》提出，完善纳税人缴费人权利救济和税费争议解决机制，畅通诉求有效收集、快速响应和及时反馈渠道。

笔者在工作实践中发现，纳税人缴费人税费诉求响应机制仍需进一步完善：诉求收集渠道较多，标准不一，影响工作人员诉求收集响应效率；部门协调、上下联动不够密切，联合协作存在时间、地域障碍；遇到复杂税费问题时，难以迅速找到有效途径解决等。

结合河北省税务部门的实践，笔者建议，针对税费服务诉求难点，进一步优化诉求反馈渠道，打造集税法宣传、问题收集、矛盾调解、法律救济、权益保护、风险防控等功能于一体的线上“权益保护+云商谈”服务模式，减少流转环节，提升服务质效。

在保障数据和隐私安全的前提下，对接电子税务局、征纳互动服务平台、有诉求码上说和税务分局现场等线上线下受理渠道，将各类诉求争议统一纳入线上权益保护流程处理，打造线上“一口”收办反馈、多方商谈调解，系统内外团队支撑的全流程闭环管理的线上服务新模式。

建立线上“云商谈室”，实现纳税人缴费人、权益保护人员和专家顾问多方线上沟通协商，共同解决疑难杂症，化解矛盾争议。同时，明确云商谈工作规范，严格参加人员身份验证管理，明确证件出示、资料传输、签名确认、信息保密等流程和要求，确保云商谈全流程安全规范。

线下在综合性办税服务厅设立纳税人缴费人权益保护中心，在税务分局设立权益保护室，同步支撑线上线下开展服务，实现“一套人马、双线并重”。

对内构建省、市、县三级业务专家和法律顾问团队，支撑基层税务分局一站式解决问题。对外积极融入地方治理格局，不断加强与基层政府、社区调解组织、业务关联部门和涉税专业服务机构等社会力量的协同共治，将相关人员纳入专家团队管理，共同参与云商谈服务，增强争议诉求处理的公信力和有效性。

（作者单位：国家税务总局河北省税务局）