办税服务厅窗口是提升税费服务效能的重要一环，也是检验税收营商环境的“试金石”。

近期，国家税务总局南京市鼓楼区税务局《建立三类模型推动“办不成事”尽快办成》入选长三角主要城市中心城区高质量发展联盟营商环境优秀案例。“我们根据‘办不成事’业务的不同发生阶段，建立了‘主动问需’交叉模型、‘统筹协调’联办模型和‘总结反馈’指引模型，形成‘办不成事’业务的汇总端口、指挥中心和长效机制。”鼓楼区税务局纳税服务科负责人徐飞介绍，“以用户思维为导向，高效解决纳税人缴费人的急难愁盼。我们致力于把‘办不成事’反映窗口打造成纳税人缴费人的‘解忧杂货铺’。”

问计问需

“办不成事”有交叉汇总端口

“新电子税务局有哪些不一样的地方？”“发票抵扣勾选怎么操作？”……鼓楼区税务局12366热线咨询坐席人员每天都会收到上百条提问。

“除了传统的上门走访问需，我们还通过12366热线、12345热线以及电子税务局、江苏税务App等7个渠道汇总税费疑问，借助税收大数据展开进一步梳理分析。”徐飞介绍，“以今年8月咨询大数据抓取的热词来说，‘税控设备开票切换至电子发票服务平台’‘发票读取’居前列，我们针对热点问题以及咨询人员类别，准确定位宣传内容和服务人群，制作专项宣传辅导内容，通过电子税务局等渠道重点推送，推动诉求管理从‘静态被动’转变为‘动态主动’，取得了较好的反馈。”

在徐飞看来，主动问需不仅是靠前服务化解税费疑问，更重要的是在实际业务办理过程中，让纳税人缴费人感受到便捷高效。“在税费业务办理方面，我们针对每月来电5次以上、单次窗口办理超15分钟的业务问题，启动‘一事一议’‘特事特办专班’等服务，对合理的个性化诉求‘有呼必应’‘一办到底’。”徐飞说。

市民刘女士体验了“有呼必应”“一办到底”的服务。原来，她前段时间通过12345热线请求帮助解决社保缴纳问题。税务干部了解情况后分别与刘女士和相关企业取得联系，通过当面沟通化解了双方矛盾，刘女士得以顺利缴纳社保。“税务部门重视我们的呼声，用心办实事，我很感动。”刘女士专程来到税务部门表达感谢。

既抓末端治已病，更抓前端治未病。鼓楼区税务局今年以来实行常态化走流程、听建议、勤走访，主动走访纳税人3000余户，逐项整理收集到的1257条需求，及时采取措施优化服务。同时，结合“办不成事”反映窗口工作制度，邀请3批50余名各界人士担任税费服务监督员，“沉浸式”体验税费服务，对发现的问题立行立改。

统筹协调

“办不成事”有联办指挥中心

“不为不办找理由、只为办好想办法”。在做好税费服务问需交互的基础上，鼓楼区税务局成立专门的团队分层应对“办不成事”，实现“简单事项窗口即办，复杂事项部门协办，疑难问题上报办”，推动“办不成事”能办、好办、快办。

“税务干部加班加点，帮助我们企业解了燃眉之急。”南京苏宁易购销售有限公司财务人员倪女士在送给鼓楼区税务局的感谢信中写道。

原来，由于该公司近期税盘损坏，税盘重新发行后原有的3490份专用发票无法读入。当下正是金秋消费季，企业特别着急用票，且用票需求量较大，亟须解决税盘和发票问题。“办不成事”反映窗口干部崔嵩了解这一情况后，协调政策、征管、纳服等部门联动，实现运维动态实时反馈，在多部门的联合配合下，企业3490份专用发票顺利读入。

“纳税人缴费人提出的涉税费问题，我们当场或者通过视频通话、同屏共享等远程帮办方式辅导其在电子税务局上解决的达到90%以上。少数无法立刻解决的事项，我们会记录下来，通过内部传递或者帮助纳税人缴费人联系其他主管部门，将需要准备的材料、注意事项等发送给纳税人缴费人，保证其‘最多跑一次’。”徐飞介绍道。

在“不为不办找理由、只为办好想办法”的工作氛围下，今年以来，鼓楼区税务局纳税人缴费人“好差评”评价满意度100%，收到表扬信19封，锦旗6面。

总结反馈

“办不成事”有处置长效机制

做好税费服务工作，不仅要办成事、快办事、办好事，还要从根本上减少“办不成事”问题的产生。鼓楼区税务局定期开展“办不成事”问题“销号”“回头看”工作，强化对“办不成事”反映问题解决办法的分析总结，形成指引手册，提供“一站式”制度支撑，避免办税缴费堵点问题重复发生。

“我年纪大了，精力不够运营企业，想办理注销，但是我看不明白线上操作，只好来找你们帮忙。”最近，70多岁的南京南开图文制作有限公司法定代表人宣阿姨决定办理税务注销，向“办不成事”反映窗口求助。税务干部为宣阿姨提供“免填单服务”，协助其成功办理注销。

“对老年人等特殊群体的在线办税缴费操作培训力度不够，需要进一步完善。”宣阿姨的需求也是在鼓楼区税务局“办不成事”台账上梳理出的一项共性需求。该局根据包括老年人、残疾人在内的特殊群体的特点，开展定向政策辅导，制发简洁明了的宣传产品，提升他们在线办税缴费的能力。同时，对特殊群体在办税缴费过程中遇到的急难问题，根据不同情形，采取承诺制、容缺办等方式兜底。

除了做好“办不成事”的“售后”服务，鼓楼区税务局还在“办不成事”的“增值”服务上持续探索。自2022年起，鼓楼区税务局每月定期汇总当月“办不成事”情况，会同各部门人员以用户思维为导向，分析研判纳税人缴费人需求，实施“政策需求+行为偏好”的税费推送行为策略，实现“需要即所见”；实施“税收政策+操作指南”的税费推送内容策略，实现“见到即会办”。同时，形成分析报告在全局传递分享，为进一步做好精细化服务和精准化治理提供数据支撑和参考。

“我们将继续以纳税人缴费人为中心，寓管理于服务中，以科学精细、务实高效的管理理念不断推动效能税务建设，促进纳税人缴费人‘办不成事’越办越少。”南京市鼓楼区税务局党委书记、局长梁国荣表示。