【新闻回放】今年以来，国家税务总局常州市税务局立足办税服务厅前沿阵地，优化厅内动线布局，做好“前中后”台升级转型，坚持把纳税人缴费人的获得感和满意度放在首位，在完善机制、形象提升、服务举措方面认真答卷，坚持把好事办好、实事办实、难事办妥。截至10月底，常州市税务局办税服务厅叫号量相较于1月份下降约67%，平均等候时间下降约70%，等候超时率从9%下降至1%左右，存量房线上办税率从1月的31.56%提升至81%。

办税服务厅是纳税缴费服务的“最后一公里”。随着数字化转型的深入推进和纳税人缴费人涉税诉求日益多元，办税服务厅的转型，既是税务部门不断适应新情况务实求变的缩影，也是税务部门“高效办成一件事”的落脚点。办税服务厅转型，服务上“新”只是外在表现，坚持以纳税人缴费人的需求为导向，持续深入推动改革才是“内核”所在。

今年年初，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，对深入推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”作出部署。今年以来，各地税务部门以“高效办成一件事”为导向，以办税服务厅转型升级为切入点，为纳税人缴费人带来“办问协同、办审一体、一站办结”的崭新体验。在此背景下，在北京、天津、上海等地，税务部门顺应税费服务快速向线上转移的趋势，系统整合线上线下服务资源，通过“精前台，优中台，强后台”，着力打造智慧办税新模式。

在“精前台”方面，今年4月，国家税务总局上海市奉贤区税务局在2021年率先打造上海“五大新城”中首个智慧办税服务厅的基础上，开发上线了全市首个智能导办系统，对进厅业务进行分级分类引导，实现“导办预审、帮办协助、专窗办理、现场问询”等功能，极大优化了“前台”功能。

在“优中台”方面，天津税务部门优化升级办税服务厅，推出标准化、数字化、集约化税费服务中心，推进61项基础事项审批由税源管理所、业务科室前移至税费服务中心处理，推动退税审核、催报催缴等业务事项实现系统自动审批处理，提升处理业务整体效能，通过会商研究，做好复杂、争议事项统筹调度，审核办理，实现税费复杂事项全流程闭环管理。

在“强后台”方面，北京税务部门集中各条线精兵强将，建强指挥调度中心，打造专业化“微蓝+”服务团队，实现“后台”的流程再造、资源整合、体系重构，帮助纳税人缴费人解决复杂涉税难题。

笔者认为，随着全面深化改革的持续推进和税收征管改革的不断深化，落实好“高效办成一件事”的要求，有针对性地对办税服务厅功能进行转型升级，对基层税务干部应用最新技术和提升综合素质都提出了更高的要求。从实践看，实现办税服务厅转型升级的目标，税务部门需要从哪些方面再加力呢？

其一，以智能化水平为基石。通过全面推广上线全国统一规范的电子税务局，实现税费服务的智能化升级。一方面进一步精简材料、重塑流程，另一方面构建纳税人缴费人需求模型，针对不同类型纳税人缴费人，在线上智能识别并个性化推荐办税业务类型，方便纳税人“一键报税”。

其二，以线上线下融合为横梁。创新服务方式，建立完善“跨域通办”机制，通过提升远程身份核验、资料传递、音视频交互、屏幕共享等跨区域协同能力，构建“远程虚拟窗口”，建立线上线下、多地协同联动的服务机制，便于纳税人缴费人在一地就能“高效办成一件事”。在此基础上，进一步推出“跨部门办”协同机制等，推进不同部门间数据共享。

其三，以个性化服务为砖瓦。不断优化“征纳互动”服务，依托移动端、PC端以及自助办税终端，通过智能应答、同屏共享、资料传递、音视频互动、电话互动等方式提供“办问协同”互动服务，及时解决线上办理过程中的个性化问题。

其四，以服务资源调配为支柱。“前台”窗口的实时开启数、“中台”远程虚拟窗口数、“征纳互动”坐席数的合理配备、“线上”数据诉求分析，都需要加强“后台”大脑的运营监控。在这个过程中，税务部门既要加强构建数据模型，实现自动监控、预警、调度各类服务资源，又要结合各地实际情况，促进资源最大效用优化配置，为扎口服务管理提供决策支持。

未来，VR技术的发展将深刻改变办税服务的面貌，推动办税服务厅转型升级。不妨畅想一下：纳税人在家戴上VR眼镜就可以远程享受税费服务，与被赋予人工智能智慧大脑的虚拟税务干部“面对面”交流，实现操作指导以及办理业务的需求。同时，各地税务部门推出“VR云审批+零跑动”模式，整合各办事窗口流程以及办事材料，在元宇宙环境下构建全新的税收治理新模式……

（作者单位：国家税务总局上海市黄浦区税务局）