“智能客服真的很智能，问题刚一问完，就通过微信把政策答案推送到我的手机上了。”河北省唐山市纳税人李先生，近日拨打12366纳税缴费服务热线咨询数电发票开具规定时，热线智能化的咨询服务让李先生很满意。

从今年5月开始，国家税务总局河北省税务局为有效提高12366纳税缴费服务热线服务质效，陆续在全省各地上线热线智能咨询服务，推出“未问先答”“一问多推”等智慧化交流方式，有效解决了12366热线咨询量大拥堵、回答不精准等问题，得到了征纳双方的肯定。

智能咨询上岗

人工坐席减压

随着新电子税务局推广、数电发票上线、个税汇算等工作的开展，12366纳税缴费服务热线的服务量持续增长。数据显示，2023年河北12366纳税缴费服务热线人工服务量为193.51万个，同比增长16.53%。

河北省税务局纳税服务和宣传中心主任宋建军表示，持续增长的咨询量使坐席人员的压力激增，且简单高频问题占用了较多的人工服务资源，导致在话务高峰期人工坐席应接不暇，纳税人咨询电话难以转入，一定程度上影响了热线的服务效率。

如何让纳税缴费服务热线更高效？技术的迭代更新是关键。据了解，传统智能咨询需要手动编写大量问答对话，存在训练效率低、意图理解和多轮对话能力弱的问题，只能从知识库中匹配与纳税人缴费人问题最相近的答案进行推送，无法应对复杂多样的问法。“而新智能咨询功能经过了反复训练和学习，能准确理解纳税人咨询需求，在回答问题时答复准确性更高、逻辑连贯性更好。”宋建军说。

数据显示，今年11月河北12366累计受理来电总量18.16万个，其中来电人直接要求转人工8.7万个，智能咨询解答后转人工4.78万个，解答后不再转人工3.2万个，总体分流率为20.06%，在很大程度上缓解了热线人工咨询压力。

河北嘉木子电力科技有限公司的梁会计前不久收到了纳税信用失分预警提示短信，因为不清楚信用修复流程，他就按照以往的习惯拨通了12366纳税缴费服务热线。本来是想找人工客服的，但智能客服先接听了电话。他试着描述了一下问题，没想到智能客服非常有针对性地给出了答案，向他提供了纳税信用修复需要提交的资料和修复流程、具体操作步骤。“我按照智能客服的解答及时准备并提交了相关资料，不久税务部门就审核通过，修复了我们的纳税信用，让我切身感受到了大数据和智能模型的力量。”梁会计说。

智能答复升级

答复方式更丰富

近日，保定市定兴县鼎信会计服务有限公司办税员张志秀拨打12366热线，咨询母子公司之间提供服务发生的费用是否可在企业所得税前扣除的问题。“没想到刚挂电话，12366的智能客服就通过微信企业号给我推送了政策解读。这比我自己一边听一边记方便多了，也准确多了，这样的服务很‘解渴’！”张女士说。

“来电人拨打12366热线后，智能客服解答问题的同时，可同步向来电人的微信端推送相应答案和政策解读的长图、短视频等宣传产品。”宋建军介绍，通过智能咨询，纳税人缴费人不仅能通过语音互动得到解决办法，还可以在通话时通过阅读文字、观看视频和图片等进一步了解所咨询问题的相关解读、宣传内容。

同时，河北12366还在智能咨询系统增加了“猜你想问”栏目，向咨询问题的纳税人缴费人推荐其感兴趣的宣传产品，预判式提供解答和推送服务，做到“未问先答”“一问多推”。“这种答复方式实现了由单一语音或文字向‘多元产品’的转变升级，是河北省税务局持续优化涉税服务的又一探索。”宋建军说，目前该模式已在唐山、保定、沧州等市试点应用。

河北省税务局有关负责人表示，将继续提升智能咨询的意图理解准确率和问题响应即时性，通过知识库更新机制、迭代升级机制和运维管理机制等持续优化模型，形成“训练—测试—评估—再训练”的闭环运维，同时在效果评价和安全保障等方面定期评估、维护，多维度持续完善智能咨询功能，确保智能咨询的便利化、精细化、智能化程度不断提升。