税费服务诉求蕴含着纳税人缴费人最迫切、最真实、最多元的办税缴费需求。回顾一年来的工作，保障和维护纳税人缴费人合法权益贯穿始终。税务部门始终坚持以人民为中心的发展思想，秉持“纳税人缴费人诉求是我们工作的努力方向”服务理念，紧紧抓住税费服务诉求解决这一牵引，持续完善税费服务诉求解决机制，按照分析、推送、办理、反馈、监督、考评的闭环管理机制扎实开展工作，推动“诉求清单”转化为“服务清单”。

强化统筹分析，持续深入挖掘诉求问题根源。解决纳税人缴费人诉求，及时掌握其真实诉求是关键。目前，税务部门统一归集12366纳税缴费服务热线等12个渠道收到的纳税人缴费人诉求，已实现诉求收集归口管理。面对全面、客观的“第一手资料”，应进一步强化智能技术在诉求分析中的应用，依托税收大数据，借助信息化技术筛选数据，从诉求涉及业务、原因、解决方式等方面进行多维度智能分析，从政策口径、制度流程、系统功能、服务规范等方面挖掘问题原因和潜在风险，形成税费服务“诉求清单”，并及时推送相关职能部门响应解决，推动税费服务诉求从“个案化”处置向“类型化”解决升级。

强化内外联动，持续增强诉求解决工作合力。加强税企交流，打破沟通壁垒，形成工作合力，协同推动诉求解决，聚焦咨询、投诉、舆情反映的问题，强化组织协调和工作保障，优化完善顶层设计，诉求解决“多方发力”。应进一步畅通税企沟通桥梁，健全完善“税企面对面”常态化沟通交流机制，并将其与税费服务诉求解决机制有机融合，推进全方位收集、高效率解决涉税涉费诉求。加强内外沟通协作，促进多部门高效协同合作，以解决问题为导向，主动作为、靠前服务，推动办税缴费服务“主动问询”，切实解决办税缴费中的实际困难，从“办成涉及单个部门的一件事”向“高效办成涉及多个部门的一类事”提升，推动诉求解决机制进一步提档见效。

强化主动治理，持续提升“未诉先办”效能。高效响应纳税人缴费人诉求，定期评估分析响应效果，强化闭环管理，推进税费诉求得到精准解决。对于反映强烈的高频共性税费诉求，应进一步强化日常重点事项监控，常态化收集税费诉求，挖掘问题原因和潜在风险，为诉求有效解决提供支撑。坚持诉求态势剖析和风险防控同步优化，关注最新税费政策、阶段性重点工作、区域性试点任务等方面，全面把握诉求态势，精准感知靶向施策，科学评估，源头防范，推动问题发现在早、化解在小、预防在先，诉求办理工作向“未诉先办”持续延伸。

（作者单位：国家税务总局纳税服务司）