全面掌握和及时解决税费服务诉求，是提升税费服务效能的重要途径。2024年以来，国家税务总局济南市税务局以12366和12345两条服务热线为依托，对税费服务热线数据开展“穿透式”分析，进一步提升诉求响应的联动性和智能性，实现“以数促服”全流程管理。

建立高频问题台账，分析税户共性诉求

济南市税务局强化来电数据分类分析，建立“号码—人员—税户—主管税务机关”清册，将所有来电记录关联穿透至具体纳税人。通过深入分析纳税人缴费人涉税涉费行为习惯，该局细致归集咨询量较大、类型较为集中的共性和个性问题，形成热线《高频问题台账登记表》，精准识别业务办理、政策咨询、系统操作等深层税费诉求，从而制定有针对性的反馈策略。

“新车销售后，消费者常常咨询车辆购置税申报流程。税务部门及时给我们推送了相关指引，我们根据指引帮助消费者顺利办理了相关业务。”山东骏骋汽车贸易有限公司的销售人员说。

原来，近期济南汽车销售市场火热，车辆购置税政策咨询电话数量较多。济南市税务部门迅速对咨询数据开展“穿透式”分析，精准关联咨询税户和咨询重点，及时将车辆购置税政策列为近期政策推送重点内容之一。

“我们把整理好的车购税相关优惠政策及申报方法，以短信形式发送给纳税人，同时派出税务干部实地走访关联税户，零距离解答纳税人的诉求与问题，帮助纳税人懂政策、知流程。”济南市税务局有关负责人说。

一年多来，济南市税务部门通过对热线《高频问题台账登记表》开展分析，已对1500余户高频诉求纳税人开展电话回访、入户辅导，并根据高频咨询内容制发了配套宣传产品19项，开展政策推送和办税提醒640万次。

制作诉求分析月报，推动实现“未问先服”

“公司最近有迁出计划，听说出了新政策，我们就拨打了历城区办税服务厅的电话进行咨询。工作人员接线非常及时，答复内容专业有效，十分给力。”济南恒丰电力设备有限公司的财务负责人张女士说。

张女士咨询完没多久，税企交流群里就发来讲解跨区迁移税收政策及办税流程的短视频，好几家企业都在群里点赞。

2024年以来，济南市税务局组织成立全市税费服务诉求管理中心，建立“咨询—诉求—宣传”三位一体的运转机制，依托诉求分析团队，结合热点问题变化趋势，开展高频业务分析和典型案例研讨，通过制作《税费服务热线诉求数据分析月报》，抓取多渠道税费咨询热线、征纳互动等热点诉求4371个，明确统一咨询答复口径81项，组织多部门会商12次，研究制定改进提升措施7类28条并在全市推广。

对关注度高、覆盖面大的普遍诉求，济南市税务部门以诉求响应发布会、网站专题专栏宣传的形式集中响应。对可预见度高、影响面大的潜在诉求，通过线上、线下等多种渠道，以文字、图解、音视频、VR等多种形式宣传政策，实现未问先服、未诉先办。

“税务部门对我们‘把脉’十分精准，在我们还没有想到的时候，就已经将我们最需要的问题答案推送过来了，精准地为我们解疑释惑。”莒县梁甫山农产品有限公司法定代表人唐云和说。

截至目前，济南市税务局已制作各类宣传辅导产品200余个，开展政策推送和涉税提醒847万户次。

设立“泉税驿站”，推动服务网络下沉

“自从公司附近有了‘泉税驿站’，办税更方便了。”济南国际医学中心产业发展有限公司财务负责人王通说道。

2023年底，对于纳税人缴费人反映比较集中的增加办税网点的诉求，济南市税务部门联动市行政审批局等多个部门，建设覆盖全市的“泉税驿站”便民办税网格，将办税服务厅咨询辅导、业务办理、税费政策查询、意见征集等功能融入驿站，进一步推动办税缴费服务网络下沉。目前，全市已在161个街镇便民服务中心、7个银行服务网点、5个市场园区建立了“泉税驿站”，实现233项税费业务在线就近办理。

济南市税务局还定期选取部分纳税人和基层税务干部对税费服务诉求转办情况、响应情况和满意度情况进行回访，根据回访结果，进一步优化改进，形成工作经验复制推广，达到改进办税缴费流程、推动服务产品优化的目的。

截至目前，济南市税务局已开展诉求满意度回访2000余次，并根据回访意见优化了征纳互动平台功能、电子税务局未申报提醒和全域联动服务征管协同等。