前不久召开的全国税务工作会议强调，要坚定不移优化营商环境、维护法治公平，切实提高纳税人缴费人满意度和遵从度。对于基层税务部门而言，税费诉求的解决，既影响纳税人缴费人的满意度，又影响纳税人缴费人的遵从度，是一项重要的基础性工作。2024年以来，国家税务总局盘锦市税务局不断探索大数据技术在税收领域的应用，围绕诉前、诉中、诉后，重点关注“诉前未诉先办、诉中高效解决、诉后分析评估”，探索构建以“集收统办”为主要特点的“12366”税费诉求解决工作模式。

智能挖掘潜在需求

由于经营业态、行业特点等多种因素的差异，纳税人缴费人的涉税诉求呈现多样化和多层次的特点。针对这种情况，盘锦市税务局充分利用税收大数据分析涉税费信息，建立分析模型，挖掘纳税人缴费人的潜在税费诉求，通过精准推送和定制服务，做到未诉先办，提前化解征纳矛盾。

“没想到交契税这么方便！”前不久，刚在盘锦市兴隆台区某小区全款购置了一套住房的张女士，原本想向公司领导请假，利用工作时间去办税服务厅缴纳契税。正在考虑哪天请假比较合适时，张女士收到了盘锦市税务局的一条短信，提示她可以线上办理购房缴税业务。

原来，盘锦市税务局组建专业的诉求分析团队，建立指标模型，自主搭建平台，通过对诉求数据进行深入挖掘，定期分析税费诉求热点，分级分类精准匹配服务策略。像张女士这类新购住房纳税人，税务部门识别到相关信息后，会精准推送提示短信，提醒其购置商品房涉及申报缴纳契税等涉税事项，并告知纳税人带齐身份证、全款购房发票、网签合同及相关材料，前往不动产登记大厅契税窗口现场办理，也可以登录盘锦云税通App线上办理，还可以通过拨打盘锦8612366纳税缴费服务热线咨询详细情况。

“通过智能手段挖掘纳税人缴费人潜在需求，有助于提前化解可能产生的征纳矛盾。”盘锦市税务局党委书记、局长刘启星介绍，目前，盘锦市税务局已经自主搭建诉求采集、推送、分析、监控4个平台，建立优惠政策、征管流程、引导办理、风险提示4类诉求解决未诉先办精准推送模型，编制服务指标232个，多渠道精准推送税费辅导和提示提醒事项140余批次，惠及纳税人缴费人18.32万户次。

分级分类解决难题

李先生是一家小型企业的创业者，这段时间以来，他喜忧交集。喜的是公司近期业务有所增长，忧的是初次创业对税收政策不熟悉，对着电脑屏幕上的财务报表，有点不知所措。

刚开始，李先生尝试通过互联网引擎寻找答案，但海量的数据信息和专业术语，让他更加迷茫。就在这时，他想起之前收到的税务局短信，按照上面的提示，下载了盘锦云税通App，点开“智税客服”按钮后，屏幕上很快弹出了一个对话框，一名税务工作人员微笑着出现在视频窗口。“您好，李先生，我是盘锦市税务局的在线话务员刘校坤，很高兴为您服务，请问您在税务方面遇到了什么问题？”刘校坤的声音温暖而专业，让李先生紧张的心情瞬间放松了不少。

李先生详细描述了自己在计算增值税、企业所得税以及申请税收优惠时遇到的难题。刘校坤耐心倾听，随后逐一解答。她首先解释了增值税的申报流程，特别强调了哪些项目可以抵扣，哪些需要全额计入成本；接着，针对企业所得税，刘校坤不仅解释了基本的计算方法，而且根据李先生的企业类型，指导他如何享受小型微利企业税收优惠政策。最后，刘校坤还主动帮李先生检查了之前提交的申报材料，指出了几个潜在的错误和遗漏，并在线帮他进行了更正。这次经历不仅解决了李先生的税费诉求，而且让他深刻体会到了大数据时代的办税便利。

据悉，根据纳税人缴费人提出的涉税费诉求，盘锦市税务局按照行业、规模、类型等多角度开展诉求分析，从9个维度分析归集形成147个诉求标签，37类纳税人动态标签画像，实现了诉求解决从“分收分办”到“集收统办”。截至目前，盘锦市税务局统一办理诉求16.73万件，统筹协调税（费）种管理、税收执法等多个业务部门，整体税费诉求量减少35%。

搭建诉求资源仓库

“解决税费诉求，不能头痛医头、脚痛医脚。”刘启星表示，解决纳税人缴费人诉求，应从点上发现问题，在面上寻找答案，从“被动处理”向“源头化解”转变，力争实现“回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域”。

在诉求解决后，盘锦市税务局通过数字化手段对诉求数据进行多维分析，采取“智能+人工”的方式，实时将采集到的语音通话转换成文字，并按业务关键字进行智能归集，形成诉求资源仓库。以此为基础，定期开展诉求分析，找准纳税人缴费人关注的热点问题，持续提出改进的意见建议，形成分析报告。随后，定期将分析结果分级分类推送给相关单位或部门，督促其结合工作实际制定改进措施、提出改进建议，持续改进管理方式，提升诉求解决工作质效，实现对诉求解决结果的深度应用。

据了解，盘锦市税务局已经通过5类渠道共收集诉求信息12万余条，分析提取出高频问题150余个，按月形成全市诉求分析报告，为领导决策、系统优化、税（费）种管理、干部监督等提供有效的数据支撑，切实解决了数据质量、纳税申报、发票管理、税款征收等多类突出问题。