近日，贵州福悦商贸有限公司的许先生登录电子税务局办理业务时，多次输入密码错误后被锁定，他致电12366纳税缴费服务热线，国家税务总局贵阳市税务局“问办一体”团队人员及时对接办税服务厅重置密码，为许先生解决了问题。

2024年12月底，贵阳市税务局成为贵州省税务系统首批优化改进12366纳税缴费服务热线“问办一体”试点单位，推动12366纳税缴费服务热线从“解答问题”向“解决问题”转变。为此，贵阳市税务局建立“一个团队+双线协同+三方互动”运行机制，通过咨询事项的内部流转、限时办结和实时反馈，为纳税人缴费人带来“问办一体”新体验。

双线协同 打通问办堵点

记者走进贵阳市税务局12366“问办一体”服务中心，热线电话铃声此起彼伏，接线员一边通过耳麦与咨询人连线，一边操作电子税务局，向对方发送业务办理流程，每个坐席平均每天接听电话70个以上。

以前，贵阳市税务局12366纳税缴费服务热线主要提供单一的语音咨询辅导等服务，咨询辅导和业务办理分离。成为试点单位后，他们建立“问办一体”团队，实施“双线协同”，推动由“问办分离”向“问办一体”转变。

“贵阳市税务系统‘问办一体’团队，由贵阳市税务局12366服务热线现有人员和各县税务局重点培养人员共同组成。”团队负责人张峥告诉记者，“双线协同”，就是12366服务热线语音服务和电子税务局征纳互动系统、“黔税新枫”线上服务小程序并行运转，人工坐席提供更为便捷、高效的业务辅助。“黔税新枫”是贵阳市税务局推出的智能咨询服务小程序，纳税人缴费人通过微信扫码即可实时提交税费诉求、视频连线税务人员、实时查看诉求办理进度等。

“‘问办一体’促进了12366服务热线的转型升级，在具体办税场景上增加更多服务内容。”张峥介绍，“问办一体”服务中心试运行以来，在线提供导税、咨询、预审、办理、邮寄等全链条服务，初步打破咨询辅导和业务办理分离的堵点，快速响应纳税人缴费人诉求的同时，更大程度化解税费矛盾争议。

三方互动 实现异地办税

扬州景坤鹏科技有限公司最近从贵阳市云岩区迁移到江苏省扬州市，在从贵阳市迁出时，由于该公司办税人员未在贵阳，无法前往办税服务厅办理。“问办一体”团队人员接到纳税人咨询后，邀请贵阳市云岩区税务局干部加入征纳互动在线对话，税务干部确认该公司不存在影响迁移的涉税情况后，“问办一体”团队人员辅助纳税人提交相关资料，通过“问办一体”团队、云岩区税务局干部、纳税人三方互动，成功帮助纳税人办理了跨省迁移涉税业务。该公司负责人彭先生说：“原以为12366热线只是咨询热线，没想到还可以直接帮助办理迁移业务，很方便。”

“根据纳税人的诉求，我们将服务分成三大类。”张峥对记者说，纳税人投诉、举报等工单事项，执行现行流程；纳税人咨询涉税操作流程等可直接办结的事项，执行即问即办流程；纳税人咨询的业务无法在12366热线通话中直接解决，执行“反向拉起”流程，通过电子税务局或者“黔税新枫”小程序进行线上办理，在无法通过智能化手段为纳税人提供帮助的特殊情况下，指引其前往办税服务厅办理。同时，梳理形成即问即办操作流程类事项清单11类116项，“反向拉起”类事项清单74项。

所谓“反向拉起”，主要做法是税务干部主动发起会话，找到咨询涉税事项的纳税人缴费人，为其提供帮助，这也是“问办一体”服务的特色之一。税务干部主要通过文字、视频、同屏共享、留言、远程协助等方式，线上解决纳税人缴费人在电子税务局办税缴费过程中遇到的问题。

贵阳市税务局党委委员、副局长刘元浩介绍，“问办一体”试点工作有效整合了该局12366热线、“黔税新枫”线上服务模块、征纳互动服务等现有渠道，在不调整组织架构、不增设服务系统的情况上，打破咨询渠道和办理渠道堵点，初步构建“智能交互、办问协同、精准推送、全程互动”工作闭环。

自2024年12月底开始试运行到现在，贵阳市税务局12366“问办一体”服务中心辅导纳税人查询相关操作462次，推送操作流程86次，通过“反向拉起”帮助纳税人缴费人办理涉税费业务32次。