“视频连线后很快解决了医保缴费的问题，高效快捷，我很满意。”近日，山西省阳泉市某离退休干部服务中心办税人员王女士在接受“小芸e调解工作室”云客服回访时说。

据了解，国家税务总局阳泉市税务局坚持“小事即时办、大事联动办、争议就地化解不升级”的原则，于2023年11月成立“小芸e调解工作室”，运用5G视频云客服技术，实现纳税人缴费人需求线上了解、矛盾线上解决、结果线上反馈，推进税费矛盾争议源头治理、综合治理、多元化解，切实减轻纳税人涉税争议调解负担。

5G赋能实现“双减负”

“小芸e调解工作室”是阳泉市税费争议调解和调度平台。当事人拨打云上税费服务中心或全市任一办税服务厅咨询电话，选择视频通话功能，就可以向“小芸e调解工作室”的调解专员提出调解申请。调解专员会按照争议事项类别和复杂程度，以及具体争议事项所涉及的专业领域，组织专家和业务团队实施分级分类处理。调解结束后，还会定期开展调后回访，总结经验，形成典型案例，并通报全市税务系统开展学习，实现全市线上线下税费调解“一把尺子、一个标准”。

“工作室就像纳税服务的总调度，在完成调解事项的同时，还实现了对县区局、税务所以及偏远地区税费争议政策口径统一的业务指导、争议事项的集中研究和统筹调度、重大税费争议事项的提级处理以及调解案例的统筹管理和上报。”工作室负责人王鹏威介绍，“小芸e调解工作室”不仅减轻了纳税人缴费人的维权成本，也有效节约了基层税务干部的人力和时间成本。

阳泉市城区税务局干部张帅辉说：“社保、非税收入方面的争议往往涉及多个部门，有时还要邀请专家参与。现在通过‘小芸e调解工作室’，可以随时与当事人、相关部门或专业人员连线，开展云端调解，既解决基层专业调解人才不足，沟通费时费力的问题，也提高了调解效率。”

截至目前，“小芸e调解工作室”已调处税费争议事项80余件，完成率达100%。

多方联动组建“人才库”

阳泉市某矿山机械有限公司近年来受市场影响，经营陷入困境，欠付职工社保费，影响到职工办理退休手续，数名临退人员多次向税务及有关部门反映。为稳妥化解纠纷，“小芸e调解工作室”调解专员迅速启动税费争议多元化解机制，积极协调人社等多部门召开联席会议，共同核查、研提方案，明确了困难企业认定条件，对该公司按困难企业采取个人先行筹集的方式办理“退一补一”业务，维护了职工权益，化解了争议纠纷。

为确保多元化解机制运行顺畅，“小芸e调解工作室”组建了由全市税务系统公职律师、税收业务骨干、法律顾问、人民调解员等32人组成的税费争议调解人才库，积极与地方政府、司法、人社、医保、不动产等多部门协调沟通，建立联合调解机制，并邀请人大代表、税务体验师等加入调解团队，集中多方人力资源共同解决涉税争议。

“我是税务局的法律顾问，兼任税费争议调解专员。律师作为第三方，更容易获取争议双方的信任，有利于增进双方的交流，推动案件快速办结，为开展涉税案件的诉前调解积累宝贵的实战经验。”山西新东律师事务所律师王建伟说。

打通诉求分析“前后端”

“‘小芸e调解工作室’不是孤立的，其前端是云上税费服务中心，负责统一接听电话，收集全市纳税人缴费人诉求，后端是‘小芸说税’团队，会根据近期的共性问题，制作融媒作品开展针对性宣传，形成服务闭环。”阳泉市税务局党委书记、局长杨省庭表示。

依托12366纳税缴费服务热线、阳泉市云上税费服务中心和各县区局、分局（税务所、办税服务厅），“小芸e调解工作室”定期收集汇总纳税人缴费人的高频问题、税费诉求和投诉举报，开展诉求分析和争议风险识别，及时筛查纳税人缴费人在政策理解和适用时的疑问，提炼争议风险点，对苗头性、倾向性问题多维度、多渠道梳理排查成因，提前采取应对措施，形成统一答复口径。

同时，“小芸e调解工作室”积极融入地方治理，依托县（区）、乡镇（街道）、村组（社区）三级力量，不断完善税费争议处置机制，强化部门间联动协作，推动工作进一步向村委、街道延伸。2024年，累计化解潜在争议56起，惠及企业职工和自然人930人，涉及社保费656.82万元。