从税务视角来看，“未诉先办”是在纳税人提出具体诉求前，税务部门主动发现并解决问题，从而降低投诉率的工作机制。为实现“止纠纷于未发、化矛盾于萌芽”，国家税务总局贵州省税务局围绕“未诉先办”推出系列有效措施，从源头防范征纳矛盾。

及时准确收集纳税人诉求。对新电子税务局、征纳互动平台、12345热线、12366办税缴费服务热线、企业之家等数据扎口归集分析研判，通过大数据对涉税诉求进行清晰“画像”。立足“研究一项诉求，破解一类难题”，强化部门信息互联模式，对纳税人共性诉求进行深入溯源分析，提前预判、防止同类诉求发生。依托税务与工商联建立的信息互通、定期会商机制，畅通诉求反映渠道。联合省统计局开展诉求大数据分析，及时查找共性问题，研判应对措施。充分发挥各行业商会、涉税专业服务机构的地域资源优势和企业链条作用，由商会收集会员需求，涉税专业服务机构收集委托人需求，税务干部定期上门集中解答，联合园区管委会、行业商会等建立168个税费诉求直联点，“点对点”联通帮助企业及时解决税费疑难、规避政策盲区和防范涉税风险等。

强化争议协同应对，提升诉求办理质效。联合政法委、法院、公安等9个职能部门在全省建立10个涉税费行政争议协调化解中心，强化组织保障，协同化解复杂涉税费争议矛盾。联合市监、金融、海关等部门协同为园区企业提供开办注销、缴税退税、进口出口等业务，及时化解办税过程中的诉求争议，提升税费服务质效。着力打造“税务+N”税费诉求解决工作机制，联合省财政厅等6个部门共同制定《贵州省教育费附加等二十项非税收入退费流程（试行）》，实现非税收入退费“一窗受理、内部流转、一站办结”，10.6万户次纳税人通过“只跑一次”成功办理退费8676万元，实现退费“零”出错。

聚焦诉求快速响应，完善闭环管理机制。充分发挥税务所直接贴近纳税人的优势，“面对面”收集诉求，对数据进行有效归类、提取，从中预判潜在的服务需求，主动解决问题、化解矛盾，防止同类诉求发生。建立省局、市局、县局、分局自下而上、动态推送的税费诉求提级研判机制，重大问题由上一级税务机关提级研判，“推送运转+评估改进”同步发力，高效响应纳税人需求，优化“收集—分析—推送—办理—反馈—评估”闭环机制，提升诉求响应质效。制定联席会议制度和工作指引，按月组织联络员例会，按季召开联席会议，联合研判疑难问题、化解争议矛盾，按照职责分工推送，定期评估分析成果，构建诉求解决闭环生态。

（作者单位：国家税务总局贵州省税务局）