办税服务厅是税务部门集中办理涉税费事项的机构和场所，是税务部门的窗口单位，如何优化办税服务人员配置、大力提升办税服务质效，是基层税务部门面临的重要课题。

基层办税服务现状

以国家税务总局张家界市税务局为例，张家界市税务局共有5个征收单位、5个办税服务厅（含市级政务服务中心）、5个办税服务室和自助办税网点，均配有自助终端设备。各单位办税服务厅一般设置5个—6个功能区，提供咨询辅导、前台业务、征纳互动等各类服务。

各单位办税服务厅普遍设置咨询导税、自助区辅导、内控审核、综合窗口、社保医保、不动产交易等岗位，各类岗位人员配置情况各不相同，有的单位综合业务窗口人员较多，有的单位则更重视咨询辅导服务。

从各单位业务量分布看，最多的与最少的相差4.3倍，但服务人员配备数量较为接近。从业务属性看，目前张家界市税务系统窗口业务量已降至业务总量的10.4%，纳税人主要通过线上办税。随着智慧税务建设纵深推进、办税服务厅职能不断转型，远程、自助、非接触式等线上办税方式将更多分摊窗口业务量，对前台人员的需求进一步减少，对咨询辅导服务的需求不断增加。

基层办税服务存在的问题

人员基础配备不尽合理。一是新进办税服务人员较为集中。对税收政策不够熟悉、业务操作水平相对较低，影响办税服务质效及纳税人满意度；接触业务以平台操作为主，掌握税收知识不够全面，不利于个人成长。二是实体办税服务厅人员趋向冗余。大量新进人员向办税服务岗位集中，导致税源管理、风险管控、纳税评估等基础岗位补充人员不够、新生力量不足。三是咨询辅导人员整体短缺。办税服务人员主要用于办理实体业务，引导辅导人员安排较少，不利于缓解业务高峰期的压力。同时，自助办税区辅导人手不够，导致各种新办税手段体验感不太好，难以快速推广。

高效调配能力受到限制。一是前后台人员灵活调整难。大量审核审批类业务前移办税服务厅，需要一定数量的税务干部留驻后台办理，导致前台精干力量不足。二是功能区人员调配空间小。功能分区普遍不够合理，人员利用效率不高。三是中层骨干轮岗交流较为频繁，新老交替需更注意工作的接续。四是部门间沟通不通畅。业务部门跟进指导不够，办税服务人员咨询辅导任务重，有时因内部沟通不畅造成政策解读口径不一致等，拉低了办税效率。办税服务人员培养周期长，无法随时补充有效力量。

提升办税服务质效的建议

提升服务质效，减少人员需求量。探索推广更多融合新理念、新技术的办税服务模式。推广线上视频辅导，丰富拓展智能办税场景、优化智能办税生态；整合系统内人员，探索实行市、区两级办税服务厅合署办公，充分挖掘自助办税服务厅服务潜能，促进办税服务厅咨询岗与12366办税缴费服务热线并轨运行；加强与街道、社区、园区沟通衔接，在税费业务集中地区开设服务网点。

完善管理政策，增加调配灵活度。着眼于增强基层调配人员灵活性、岗位流动性。一是避免新进人员扎堆。明确新进公务员前5年在办税服务厅工作满2年，不必都安排在前2年，进一步拉长政策执行时限。二是合理转移冗余人员。鼓励基层在办税服务人员充足的情况下，将新进人员向税源管理等基础岗位暂时转移。三是完善配套激励措施。完善休息区、活动减压区等功能区配置；由省税务局统一划定办税服务岗位补助标准，避免执行偏差；对在办税服务厅工作超过5年的干部，准予优先调岗。

加强队伍建设，做大人才“基本盘”。强化办税服务人员“学、育、管、用”，进一步增加可用人员。坚持开展对办税服务人员的业务培训，健全完善常态长效学习机制；加大教辅投入，优化内外部师资“双向”搭配，增加办税服务人员专题培训频次。安排税务干部前后台轮流坐席，提升全流程操作能力，便于应对临时性人员短缺；组织新进人员进机关、深入征管一线，开展多岗位、多层次历练。开展办税服务星级评选，定期选树“服务之星”等先进模范。

（作者系国家税务总局张家界市税务局副局长）