“您可以享受子女教育和赡养老人方面的个税专项附加扣除……”进入3月，2024年度个人所得税汇算工作开始，国家税务总局湖南省税务局纳税服务和宣传中心的热线咨询也进入高峰期。话务间里，咨询员黄金瑛见缝插针抿了一小口水后，继续对着麦克风耐心回答纳税人的问题。最近，她平均每天要接70余通咨询电话。

作为税费咨询和政策宣传平台，湖南省税务局纳税服务和宣传中心为本省7000余万纳税人缴费人提供税费服务。2024年，纳服中心负责的湖南省12366纳税缴费服务热线接听量达245万通，中心累计向1255万户次纳税人缴费人推送税费政策。在平凡的工作岗位上，他们通过一条热线，用专业、敬业的态度传递新时代雷锋精神。前不久，中宣部命名第十批全国岗位学雷锋标兵，该中心入选第十批全国岗位学雷锋标兵集体。

12366热线：高接通率、高满意度

服务全省数千万人、“7×24小时”不休，12366热线是纳服中心最繁忙的工作岗位。对热线咨询员来说，耐心解答好每一个问题，就是对纳税人缴费人负责。

“省局纳服中心配备有14名咨询员，各市州税务局也建立了分中心。”纳服中心主任田睿说，随着税费改革不断深入，话务量也不断增加，咨询员全年日均接线70通，通话时间超过210分钟，高峰期日均接线量达100余通，“7×24小时”不休是12366热线的工作常态。

“税费咨询服务涉及税费征管、政策、系统等各项知识，涵盖范围广、文件多，专业性强。为确保及时为纳税人缴费人做好辅导，我们必须不断学习各类新政策，提高专业素养。”黄金瑛说，为保证学习效果，周测、月考是常态，接热线时也会做好问答记录，及时分析涉税咨询热点难点，保障热线回复准确、有效。

在做好热线咨询的基础上，纳服中心还实行“枫桥热线”工作方式，通过系统派送工单、多部门联合办公的形式，推动不同部门快速联动，实现“接诉即办”，2024年共转办诉求工单3.99万件，办结率100%。

日复一日，12366热线的工作比想象中要枯燥。“绝大多数问题，我们已经回答了数百遍。但每次听到电话那头的感谢声，又能马上振奋起来。”黄金瑛的声音沙哑中透着坚定。正是中心团队的敬业精神，让他们在平凡岗位上续写了新时代雷锋故事，赢得了纳税人的广泛赞誉。

“税青稞”直播辅导更生动

“时代在变化，我们也要不断创新形式，让政策解读更加直观生动，提高纳税人缴费人的接受度。”纳服中心副主任李明说。

为保障各项税费政策精准精细落地，纳服中心充分运用数字化、智能化技术，不断创新宣传辅导服务，更好地实现“政策找人”。2024年，纳服中心累计向1255万户次纳税人缴费人推送348批次政策，首次推送成功率高达99.33%。

“我们依托‘湖南税务’公众号定期推出图文、视频等税务资讯，还打造了‘小湘说税’税宣品牌，通过音频问答、场景回顾等方式解读政策、辅导业务办理，目前‘小湘说税’已推出280期，总阅读量达580万人次。”李明对记者说，纳服中心还建立“税青稞”团队，通过在线直播讲解、实时答疑互动的方式，为纳税人缴费人提供专业涉税费辅导。

去年6月，一场专门面向常德市河街景区新办经营主体的“开业第一课”直播活动得到不少纳税人缴费人的关注。河街是沅江边上一条特色古街，聚集着不少餐饮、休闲店铺，当地税务部门发现，河街的许多店铺主对税收政策、办税流程不太熟，导致征管质效不高。于是，税务部门邀请纳服中心的“税青稞”团队组织了一次现场直播。

“我全程观看了直播，税务干部的讲解很生动，语言很通俗，让我们对税费政策、办税流程有了直观了解。”河街景区的一家咖啡店主靳女士说。据统计，这场直播有80余户新办纳税人观看，线上观看人数5372人次，解答税费问题46个。

“税费政策解读事关企业、群众的直接利益，我们做得更好一点，服务更贴心一点，就是在平凡岗位践行雷锋精神的具体事项。”田睿说。