2022年底，51万户经营主体，2个办税服务厅，148个窗口，日均叫号量3000笔；2024年底，近60万户经营主体，1个办税服务厅，33个窗口，日均叫号量600笔。

数据增减变化的背后反映了国家税务总局上海市奉贤区税务局在办税服务厅数字化转型方面的成果。多年来，奉贤区的经营主体数量位居全市前列，随着企业数量持续增长，仅依托线下渠道办理税收业务不仅效率低下，还影响纳税人体验。“148个窗口也不能完全满足纳税人需求，传统服务模式已到瓶颈。”奉贤区税务局办税厅负责人祝丽艺介绍，从2023年初开始，奉贤区税务局开始探索办税服务厅转型升级，探索出“导办分流、融合升级、协同共治”的税费服务新体系。

渠道导流：“网办”不“扎堆”

“转型的前提是要减少进厅人流量和业务量。为此，我们对进厅业务开展‘解剖麻雀式’分析，发现72.3%的进厅业务可通过电子税务局办理，但纳税人因‘操作不熟’‘怕试错’‘习惯跑厅’等原因仍选择线下办理。”祝丽艺说，面对巨大的业务量，改革的首要任务是破解“进厅依赖症”，让网上办税成为主流。

为此，奉贤区税务局构建“渠道导流”与“进厅导办”模式，形成“全程网上办—征纳互动办—自助便利办—线下入厅办”四层递进式服务闭环。

奉贤区税务局加大网上办税宣传力度，累计面对5.2万人次开展网上办税培训，并于2023年4月，探索征纳互动服务机制，攻克了远程问办流程中各类图像、文书交互等技术，“云端窗口”业务实现100%全覆盖。同时，选取辖区两个百亿税收经济园区配置社会共治点，3个街镇、2个开发区建设“15分钟办税圈”，依托自助办税终端和征纳互动功能，日均导流近400户次。

在东方美谷核心区社会共治点内，上海霖清实业有限公司财务人员蒋文芳通过自助办税终端完成了退税申请。“以前去办税服务厅往返要半天，现在下楼买个咖啡的时间就能办好，体验感很好。”蒋文芳说。

“一键转号”：转办线下不用等

在奉贤区税务局办税厅内，导税人员依托“导办预检模式”实现精准分流：能线上办的引导至网上办税体验区由专人辅导帮办；确需线下办的业务先预审资料，预检完成后再发放相应票号，以免纳税人白白等待。

“我们在推广网办时发现纳税人意愿不是很高，觉得网上试了如果不行还要重新排队取号，不如直接去窗口省事儿。”祝丽艺介绍，“于是，2023年7月，我们推出了‘一键转号’服务，纳税人进厅后在网上办理区域遇到特殊情况时可以‘一键’转为线下窗口票号，对应窗口优先受理，解决纳税人顾虑。”

近日，上海翰林实业集团有限公司的财务人员奚晓红体验了“一键转号”服务。“以往完成增值税网上申报后，若需刷卡缴税，还得前往窗口办理，免不了重新排队取号，更耗时。这次却不一样，利用网办区‘一键转号’服务，提交申请后窗口能优先办理，方便多了！”奚晓红告诉记者。

该功能上线后，办税服务厅内网上办税体验区的日均人流量从200人次跃升至800人次，进厅人员网办比例超50%，窗口业务量同比下降60%。

专区专窗：根据特点对“区”入座

“一个窗口办完两件事，效率很高。”从事黄桃种植的果农丁坚，在办税服务厅自然人专区“一窗通办”完成发票代开与个税汇算后说。

“从入厅人员构成来看，涉税专业服务机构占比33%，自然人占比20%，不同办事群体的业务需求明显不同。”祝丽艺说，办税服务厅细化设置了企业、自然人、涉税专业服务机构等专属区域，实现分类精准对接。

企业办税专区聚焦全流程服务，通过“导办预检模式”实现业务分流，引导企业优先使用自助设备办理简单业务，窗口集中处理疑难复杂事项。自然人通常财税基础薄弱，对隐私保护和人性化服务要求较高，自然人专区采用“一窗通办”模式对自然人业务一站式受理。涉税专业服务机构呈现批量性特点，需高效处理多户企业的集中申报、资料提交等业务，为了不过度挤占窗口资源，税务干部依托征纳互动平台“反向”发起对话，为涉税专业服务机构专区内的办税人员提供专属服务。同时专区还设有合规遵从角、税法培训角等，引导涉税专业服务机构规范税费业务办理。

“做好涉税专业服务机构的监管，才能发挥以点带面的作用，形成‘中介规范—企业受益—服务增效’的良性循环。”祝丽艺表示。

数据显示，2024年奉贤区进厅人流量同比下降40%，窗口业务量同比下降48%，网上申报率上升至99.68%，问题诉求解决率达100%。