随着税费征管数字化转型深入推进和线上办税缴费渠道的不断拓展，目前绝大多数税费事项可以实现网上办、掌上办。但国家税务总局淮安市税务局在实际工作中发现，受不了解线上渠道或系统操作不熟练等因素影响，纳税人缴费人到办税服务厅等线下场所办业务的情况仍有不少，有时也会影响办税缴费体验。

去年7月，淮安市税务局以推动全市办税服务厅转型升级为契机，探索建立业务“线上分流、网格分流、厅内分流”三项机制，引导纳税人缴费人多走“网路”、少跑“马路”，推动实现“线上能办、会办、好办”。目前，该市办税服务厅进厅叫号人数降至江苏省最低，运用新电子税务局征纳互动服务平台人工服务量达22万余户次，企业纳税人缴费人征纳互动服务覆盖面近70%。

线上分流：推出“四岗联动”服务模式

对纳税人缴费人来说，线上咨询能否得到及时响应、高效办理，最终是否还得跑办税服务厅，是他们最关心的问题。为此，淮安市税务局整合办税服务厅窗口人员、线上审批人员、12366工作人员，统筹配备了一支近300人的征纳互动服务运营团队，充分发挥征纳互动服务平台“问办一体”作用，有效引导和支撑纳税人缴费人线上办、远程办。

为保障征纳互动服务规范高效，去年7月，淮安市税务局推出“市县两级调度、ABCD四岗联动”服务模式。其中，A岗负责引导进厅体验征纳互动服务，B岗负责征纳互动服务远程业务处理，C岗作为“机动力量”及时补充，D岗由市局12366人员担任，接到满足条件的来电需求时负责引导其使用征纳互动服务。

今年2月，淮安市税务局征纳互动服务运营团队D岗人员接到一通来自安徽超威电源有限公司财务负责人程先生的电话，他想要为淮安市盱眙县一家关联企业办理信用修复业务。接到纳税人诉求后，盱眙县税务局B岗人员通过征纳互动服务平台，与程先生及安徽省青阳县税务部门干部连线，线上共同审核修复了企业纳税信用等级。“原本需要跑600多公里才能办成的事，税务部门通过征纳互动辅导远程办理，不到半天就解决了。”程先生说。

网格分流：满足“就近便利办”

“不用到办税服务厅，不到15分钟就办好了契税。”家住淮安市英伦玫瑰园小区的张先生说。前不久，淮安市清江浦区税务局联合市住房和城乡建设局等部门，在长西街道“办税e站”设立了契税服务窗口，推出“极速办结”服务，截至目前已为117户业主提供“家门口”的办税服务。

为满足纳税人缴费人“就近办”需求，淮安市税务局结合纳税人分布和交通便利度等因素，在全市7个办税服务厅基础上，依托乡镇街道便民服务中心等场所，科学布局“办税e站”，实现网格化分流，全面提升纳税服务水平。截至目前，全市共设立“办税e站”47家，打造“城区15分钟、乡镇30分钟”办税缴费便利圈，实现税费服务资源下沉、窗口前移、办事兜底。

与此同时，淮安市税务局还将83台自助终端配备到“办税e站”，同时联合信用等级达到最高等级的涉税专业服务机构组建“税援团”，常态化开展驻点服务，协助办理税费高频业务，进一步提升“办税e站”的服务效能。

厅内分流：减少传统窗口，分设功能区

在线上分流、网格分流的基础上，淮安市税务局对全市办税服务厅实施了内部转型升级，打破传统柜台办税模式，设立咨询台、宣传辅导、办税体验、矛盾调解四大功能区，引导纳税人缴费人自主体验办税，让办税窗口由“主角”变成“配角”。

咨询台除集成导税咨询、引导分流等功能外，还可办理个体工商户辅导缴税、申报表打印、密码重置等高频简单业务；其他复杂业务，则由宣传辅导、办税体验、矛盾调解三个区对应解决。通过“简事快办、难事帮办”，办税服务厅单笔业务平均办理时间控制在10分钟以内，线下办税效率得到保障。

除优化办税服务厅布局外，淮安市税务局还同步制定办税服务场所标准化指引，成立现场指挥调度中心，构建涵盖服务响应、质量监控、应急处置的全链条工作流程和规范，实现“办税能力强的自主办、办税能力弱的征纳互动辅导办、复杂个性事项窗口办、疑难问题专家提级办”。

去年10月，金湖县税务局办税服务厅率先完成转型升级试点，原有的17个传统办税服务窗口减少为2个，窗口人员根据需要被充实到四大功能区。

淮安市税务局党委书记、局长严三国表示，该局将进一步优化办税服务厅办税缴费体验，着力提升办税效能，推动纳税服务再上新台阶。