今年《政府工作报告》提出，政府要寓管理于服务之中，用服务的暖心增强企业的信心。

及时高效响应纳税人缴费人诉求，是税务部门提供暖心服务的重要体现。江苏省税务部门按照税务总局要求，以解决纳税人缴费人急难愁盼为目标导向，建立“未诉先办、接诉即办、遇诉好办”的税费服务诉求响应机制，制定《江苏省税费服务诉求管理办法》，不断提升税费服务诉求响应质效。

未诉先办，从源头上减少诉求

“将汇算时可能遇到的各类问题尽可能考虑周全、排查到位，从源头上减少诉求。”近日，国家税务总局江苏省税务局在全省个人所得税汇算清缴管理视频培训会上，对税费服务诉求响应工作同步作出安排，要求把未诉先办机制落实到个税汇算工作中。

不只个税汇算，在推进“反向开票”、推广数电发票、上线新电子税务局等重点工作中，江苏省税务部门组织纳税服务、征管科技、税费种管理等部门召开联席会议，从纳税人缴费人端到税务人端全流程推演，逐环节排查分析工作推进中的难点堵点，预判纳税人缴费人可能提出的税费服务诉求。“我们坚持征纳‘换位思考’，提前研究分析纳税人缴费人在政策适用、系统操作等方面的服务诉求，统筹服务资源、制订相应预案，实现‘未诉先办’。”江苏省税务局党委委员、副局长辛静杨表示。

“叮！”泰州市德裕贸易有限公司的冯会计近期刚办理完税务登记业务，手机上就收到了税务部门推送的办税流程、应申报税种等信息。“刚想去办税服务厅咨询，信息就推送过来了，及时、智能又贴心！”冯会计说。

江苏省税务局纳税服务处处长夏建军表示，纳税人缴费人的服务诉求，不少缘于政策不熟悉、操作不熟练。为此，江苏省税务部门从宣传辅导着手，在推进重点事项时，同步解读政策要点、同步下发操作指南、同步确定解答口径，并制作有针对性、操作性强的宣传产品，利用大数据定向精准推送。“按照未诉先办要求，让税费政策宣传跑在政策实施前，可以很大程度上减少诉求，提高税法遵从度。”夏建军说。

为了更好落实未诉先办机制要求，江苏省税务部门畅通税费诉求反映渠道，主动收集诉求，全面分析并预判后续诉求，提前明确诉求解决办法。全省基层税务机关通过“办不成事”反映窗口、12366纳税缴费服务热线、税费服务体验师、需求征集二维码等10多个诉求反映渠道，线上线下全面收集诉求。

“对收集的问题，我们通过提取关键要素，建立分类标签，开展综合分析，提前提出解决办法和措施，有效减少诉求数量。”夏建军介绍，得益于未诉先办，今年一季度，江苏省12366纳税缴费服务热线、办税服务厅及征纳互动等渠道的人工服务量同比下降10%。

接诉即办，分级分类解决诉求

“从反映问题到退税到账，仅用了3天时间，为税务速度点赞！”徐州巴布工程机械有限公司总经理孙瑞晴介绍，前不久公司办理出口退税时有一笔款项退税不成功，通过征纳互动渠道反映后，税务部门立即就办，不仅辅导企业将不予退税的款项作红冲处理，还帮助公司迅速解决了进项增值税发票与报关单信息不一致的难题。

为及时、高效响应诉求，江苏省税务部门根据诉求特点实行分级分类响应处置。根据诉求轻重缓急情况，实行“一般诉求常规推进、远期诉求持续跟踪、急难诉求优先响应”；根据诉求涉及权力层级和部门，实行简单诉求“分诉直办”、复杂诉求“联席会办”、紧急诉求“直报快办”。

“购房时给开了预付款发票，现在我们已经结清了全部房款准备收房，开发商却因为欠税不能给我们换开正式的购房发票，影响了我们办理产权证和子女入学。”去年6月，盐城市一位市民向税务部门投诉某房地产公司不愿将预付款发票换开为正式发票的问题。鉴于这一投诉事关民生大事，盐城市税务部门接诉即办，联合住建等部门多次召开联席会议，研究制订《欠税楼盘业主发票换开额度审批流程》，明确换开发票赋额口径、办理流程和风险防范措施。“在给业主换开发票的同时，严格加强欠税管理，既保障了购房者权益，也保护了国家利益。”盐城市税务局党委委员、总会计师吴俊介绍，2024年税务部门已为2100多户业主办理了换开发票业务。

跨区域办税“折返跑”费时费力，也曾是不少纳税人的投诉重点。去年，利用新电子税务局上线契机，江苏省税务局及时出台《征纳互动跨区域协同业务流程》，推动了相关诉求迅速得到解决。扬州中宁节能科技有限公司负责人王胜兵介绍，在税务干部的线上辅导下，企业和扬州、连云港税务部门通过征纳互动平台三方“跨域连线”，几分钟便办好了过去要辗转几天才能办理的事项。

依托接诉即办快速响应机制，今年一季度江苏省税务部门共分析解决税费诉求4.06万条，诉求办理平均时长压缩至3.6天，同比下降38%。（下转A2版）

（上接A1版）

遇诉好办，把诉求清单变成服务清单

今年初，南京一家独立出行平台被网约车司机、乘客集中举报不开发票。江苏省税务部门组成专家组对举报投诉进行会诊，并分类拟订解决方案。在对该出行平台进行发票开具等专项辅导的同时，还提出针对客服人员的培训优化建议，帮助该平台建立面向全国的统一业务解答模板，并持续跟踪指导验证。此后，乘客针对平台的涉税投诉大幅下降。

从“解决一项诉求”到“破解一类问题”，从“被动应对”到“主动预防”，江苏省税务部门深化诉求办理成果运用，建立“诉求解决典型案例库”，让基层遇诉好办。据介绍，“诉求解决典型案例库”中的案例包括税费服务、征管流程、政策业务、系统技术4大类，涉及存量房交易价格认定、社保费争议化解、应开未开发票等30多个诉求解决应用场景，基本覆盖基层税务部门遇到的高频服务诉求。

“案例库详细描述问题背景、解决路径、工作启示，为我们解决实际问题提供了很好的范例，让基层诉求响应工作事半功倍。”无锡江阴市税务局澄江分局局长顾兴章介绍，受案例库启发，该局针对二手房转让政策多、算税难等特点，结合本地实际升级了“二手房转让税费便捷测算小程序”，进一步补齐了二手房交易涉税服务短板。

不仅如此，江苏省税务部门还将诉求办理中的经验做法固化为税费服务机制，形成一系列可复制可推广的长效机制，真正把纳税人缴费人的“诉求清单”变成税务人的“服务清单”。以社保费争议化解为例，2024年，江苏率先将“人民调解”引入社保费征缴争议处理，将97%以上矛盾纠纷化解在县级局以下，调处时间缩短30%。

江苏省税务局党委书记、局长许光烈表示，全省税务系统将深入实施数字化转型条件下的税费征管“强基工程”，进一步健全完善税费服务诉求全过程响应机制，不断夯实税收征管基础，切实提升税费服务效能，着力培育市场化、法治化、国际化一流税收营商环境，为高水平打造效能税务夯基固本、提质增效。