构建高效税企沟通机制是各国优化税收营商环境的重要内容。英国、法国、澳大利亚等国家通过智能化手段，搭建多元沟通渠道，完善税企沟通机制。

建设智能化服务平台。澳大利亚税务局自2016年2月推出虚拟服务助手“亚历克斯”以来，对话量逾430万人次，首问答复率高达88%，每年为纳税人节省970万澳元（约合人民币4500万元）的咨询费用。芬兰税务局致力于提升纳税人办税体验，基于已有数据，通过申报网站向纳税人发放预先填写的纳税申报表，纳税人只需及时确认、更正即可。据统计，这项服务获得85%用户的好评。美国国内收入局近年来大力推进“纳税人优先服务”计划，推广使用数字化服务平台，允许纳税人、企业财务人员和涉税服务专业人士登录在线税务账户查看已申报信息等历史信息，帮助了解其申报纳税情况；增加来电等待时长的预估数据，纳税人可选择排队等待或留下联系方式待工作人员回电。

扩展多元化沟通渠道。英国皇家税务海关总署实施“税收数字化战略”，2023年，全面取消纸质信函，将沟通媒介由线下扩展至线上，并推动儿童福利金申领数字化。芬兰税务局建立全媒体矩阵的沟通渠道，包括芬兰税务局官方网站、社交媒体（如脸书、推特、照片墙）账号等，支持多语种服务。截至2023年，社交媒体账号关注者超26.5万人，点击量约2500万人次。澳大利亚税务局针对各种复杂税务和养老金问题，于2017年5月开设“澳大利亚税务局社区”这一在线讨论社区，并对纳税人分享的内容进行审核，以确保信息准确性，目前访问量有400万人次。美国国内收入局与专业协会、社区组织、其他政府部门及行业团体等外部利益相关者建立了长期合作伙伴关系。

创新专业化服务机制。英国皇家税务海关总署建立“客户合规经理”制度，为年营业额超过2亿英镑（约合人民币19亿元）的企业配备专属税务顾问，覆盖全国约2000家大型企业。税务顾问的主要工作内容包括提供定制化税收政策解读、提前介入重大交易税务规划、定期发布大企业税收遵从报告、参与大企业风险评级，以及对企业开展各项服务和审计工作。2023年，企业对其与“客户合规经理”之间的总体关系进行评价时，93%的受访者表示“良好”，其中62%的受访者表示“非常好”。英国皇家税务海关总署还建立争议快速调解机制，负责审理各类投诉，包括服务质量和行政程序等方面的争议，如超法定时限未处理申请、服务态度恶劣、导致纳税人经济损失的误导性建议、超出法定清单的不合理文件要求、其他违规操作等，并要求在4个月内办结。2023年—2024年，共解决1046起投诉，内部办结率超过98%。新加坡税务局对办税时限设置量化标准，如在2分钟内接听80%的电话、在5个工作日内回复80%的电子邮件、在15个工作日内回复80%的信件、80%的预约业务在15分钟内完成、在30天内处理100%的退税申请等。

探索协同化治理方式。法国公共财政总局建立意见反馈机制以持续改进服务，纳税人可通过信息系统在线反馈其正面或负面办税体验；组织利益攸关方会议，邀请纳税人、涉税专业服务机构和合作伙伴共同讨论服务改进计划，定期公开发布服务质量改进报告。新加坡税务局不断丰富数字生态系统，鼓励合作伙伴团队带头参与数字税务生态系统建设，推动纳税人和涉税专业服务机构广泛采用数字解决方案，以提高税务管理效率和税务合规水平。

（作者单位：国家税务总局安徽省税务局徽译团队）