今年全国税务工作会议提出，深入实施数字化转型条件下的税费征管“强基工程”。12366北京中心处在税费服务的第一线，始终坚持夯实税费服务基石。我们落实好税费咨询服务基础职责，建立“局领导每日巡厅、科领导排班驻厅、业务骨干现场支持”的工作机制，保证“7×24小时”全天候响应税费咨询，今年以来已为940万人次解答税费问题。同时，我们注重把握好纳税人满意这一基本标准，今年已经邀请纳税人体验官进行热线体验1197次，针对性制定市区热线质效提升举措49项，热线“非常满意”率达97.9%。此外，我们还重视发挥基层干部队伍力量，完善“日晨会、周授课、月测试、季评优、年考核”的培训机制，今年已组织全市12366座席人员培训40余次，参训2万余人次，并选派业务骨干开展驻厅实践，提升综合业务能力。

我们坚持打造“效能税务”，用新技术、新理念提升12366工作效率，将12366转型升级“成效”体现到服务纳税人缴费人、服务基层税务人上。首先就是推进智能咨询建设，建立社保费、个税、数电票等专项智能语音库，纳税人自助解决率已达七成。积极推进12366与办税服务厅一体化转型，开展12366“反向拉起”征纳互动，推动座席运用图文互动、远程协助等功能为纳税人解决问题。同时，我们坚持做好“办问协同”，持续推进“高效办成一件事”，今年以来直接处理税费需求97.9万户次，纾解办税服务厅业务压力。我们还注重提升新媒体运维质效，组建融媒体团队，制作公众喜闻乐见的宣传产品，增强税费政策宣传效能。例如，针对此前反映较多的专项附加扣除配偶信息采集相关问题，我们及时联系北京市税务局个税处确认答复口径，通过微信、微博等渠道推送宣传辅导产品《个人所得税App专项附加扣除配偶信息采集错误，如何处理？》，助力相关咨询量减少36%。

作为北京12345分中心，我们全力做好首都“接诉即办”工作。积极与12345沟通对接，统一同类诉求的办理标准，并利用联席会议工作机制，压缩工单转办周期，提升诉求办理效果，今年以来转办12345工单3.8万件。重视诉求数据分析，持续做好舆情风险点研判，发布舆情提醒，配合纾解诉求。例如，去年房地产新政出台后，我们主动与12345同步新政口径、与相关区税务局“一把手”沟通协调，助力相关诉求3天内下降65%。坚持跨部门协作，与北京市税务局社保处、纳服处完善同12345、12333的对接机制，推动社保费客户端操作问题咨询量下降10%。

在我们给北京市市长殷勇的信上，殷勇批示要求向市民呈现一张“北京服务”的“金名片”。下一步，我们将按照税务总局部署，进一步转变工作作风，加大与12345的协同合作，共同丰富服务举措，切实为群众排忧解难，提升纳税人满意度，助力税收营商环境持续优化。

（作者：国家税务总局12366北京纳税服务中心主任）