今年以来，国家税务总局南京市高淳区税务局以“高效办成一件事”为发力点，全面推动办税服务厅转型升级，为纳税人缴费人提供“云端为主、实体兜底、全域协同”的办税办费新体验。1月—5月，该局线上办理率达到97.1%，纳税人缴费人通过云端平台可办理98%的业务。

“一窗联办”减负担

高淳区税务局将线下办税窗口由23个压缩至2个，线上征纳互动坐席增设至12个，实体办税窗口逐步转向复杂事项处理。1月—5月，线上人工互动量达17076条，同比增长近20倍。同时，该局加强部门协作，与社保、不动产、车辆管理和市场监督管理部门分别设置联办窗口，实现四类业务“一窗联办”，有效分流办税服务厅29.2%的进厅人数。

此外，该局创新推行“厅所组网”，将征纳互动服务力量部署至全局9个税源管理科所，升级“全域通办”服务。纳税人缴费人可就近选择任一科所联通办税服务厅办理业务，资料传输“云端”直达，办税半径缩短60%。

潮汐调度“分流量”

高淳区税务局创新实施“线下窗口+征纳互动坐席”潮汐调度机制，根据办税缴费人数和业务量动态调整服务力量。办税缴费高峰时，线上线下联动，快速响应纳税人缴费人的诉求。该举措运行后，人力资源综合利用率提高50%。

为了提高线上线下服务质效，该局通过“轮岗实训+情景化培训+通关考核”机制锻炼复合型人才，按月开展跨岗实训，组织实战演练。随着人员业务水平的提高，复杂事项平均流转时长缩短70%，92%的一般业务实现“一人通办”。同时，该局组建跨科室“云端专家团”，构建三级链条，前端实现“一键接入+服务分诊”，中端实施“多人在线+政策联审”，后端开展“方案推送+处置跟踪”，有效提升复杂业务的处理效率。

线上咨询“零等待”

高淳区税务局打造“零等待服务场景”，创新设置“人工云导税台”，将线上咨询等待时长从4分钟压缩至30秒内。据统计，“人工云导税台”单日最高处理业务336件，实现85%的简单咨询5分钟内办结。

同时，该局探索“枫桥经验”数字化实践，利用征纳互动平台建立“线下+线上”税费争议双轨调解体系，由线上调解室进行预约、举证、沟通，将纠纷化解周期从平均3天缩短至1天内。为了让纳税人直观感受线上办税缴费的便利，该局在办税服务厅内设立“征纳互动体验区”，通过“案例看得见、操作摸得着”的推广方式，引导纳税人接受线上办税缴费方式。