持续提升办税缴费服务质效，深化征纳互动服务，着力解决好办税缴费痛点问题，是税务部门的一项重要工作。国家税务总局银川市兴庆区税务局近年受理的纳税缴费服务投诉量占银川市税务系统总量的50%以上，其治理经验对优化税收营商环境具有一定参考价值。笔者根据兴庆区税务局2022年—2024年受理的纳税缴费服务投诉数据，分析投诉事项的成因，有针对性地提出综合治理建议。

纳税缴费服务投诉多见于纳税人缴费人认为税务机关及其工作人员在履行纳税缴费服务职责过程中，未提供规范、文明的纳税缴费服务或者有其他侵犯其合法权益的情形。2022年—2024年，兴庆区税务局纳税服务股共受理投诉事项6326件，主要来源为12345政务平台转办5557件，占比87.8%；12366服务管理系统下发工单660件，占比10.4%；其他渠道（舆情监控、局长信箱等）109件，占比1.8%。在12345政务平台转发的投诉中，发票类和社会保险费类占比最高；在舆情监控受理投诉中，发票类、服务质效和服务态度类、咨询类占比较大。

发票投诉类较多，笔者分析投诉原因，发现主要有以下几种情况。一是部分商家通过不开具发票或少开具发票来逃避缴纳税款或调整定额，消费者发现后会投诉。二是电子发票系统有关问题。随着电子发票的普及，系统故障或操作不当导致发票无法正常开具或接收，引发投诉。三是随着投诉渠道的多样化和便捷化，消费者在与商家遇到沟通矛盾时，往往倾向于选择投诉方式，导致投诉量增加。

服务态度和服务质效投诉有地理位置导致的客观因素，也有人员导致的主观因素。一是管户量大，自同城办税以来，兴庆区税务局办税服务厅承接本局和同城办税其他局管户的大量各类办税业务量，总办理业务量占到银川市各办税服务厅总量的43%，工作量大、等候时间长导致投诉量增加。二是办税服务厅工作人员持续减少、更替快，部分业务办理流程复杂，耗时较长，新上任岗位人员业务不熟练，办理速度慢。三是个体工商户使用网上电子更正申报意愿不强，根据发票开具和申报疑点进行更正申报时，办税服务厅出现拥挤现象，容易造成投诉。四是投诉主体年轻化，80后、90后财务人员维权意愿明显上升，反映年轻人对自身权益的重视和社会进步。

如何降低投诉率、提升税费服务效能？笔者认为，要以便利纳税人为出发点进一步完善电子税务局功能，并将政策宣传关口前移。尤其对发票代开类功能，应在前期加大政策变更内容的宣传力度，更新开票知识体系，后期在软件使用过程中，可嵌入智能客服，对常见问题进行解答，进一步便利纳税人。在申报期截止前，可以通过短信、电子税务局、微博、微信、公众号等渠道精准推送宣传，加大未申报提醒力度，减少申报期的拥挤。同时推送的宣传内容应包含申报路径，进一步便利有需求的申报期纳税人。

加强智能系统的嵌入式研发。对个体户、小微企业进行数据“画像”，梯度化管理，有针对性地简化电子税务局的申报流程。比如可以依托大数据，对开票为0或者开票为30万元以下的企业自动跳转一键申报功能，使其能够同时申报增值税和个人所得税；对业务量少、申报金额不大且没有必要专门配备会计人员的企业，进一步降低申报门槛。

此外，还应该多措并举，如动态调整办税服务厅窗口开放数量，减少排队时间；优化业务流程，推行“一窗通办”，提高办税效率；定期开展税务知识和服务沟通技巧的培训，确保工作人员具备娴熟的专业技能和良好的服务态度；引入智能语音系统，自动分类常见问题，减少人工解答压力；提供并推广在线咨询、自助查询等服务功能，减少电话咨询量；应用大数据技术处理简单咨询，提高效率等。

（作者单位：国家税务总局银川市兴庆区税务局）