优化税费申报管理是深入实施数字化转型条件下的税费征管“强基工程”的重要切入口。今年上半年，国家税务总局广东省税务局成立调研组，在3个月时间内，奔赴9个地市10个不同类型办税服务场所，开展“从办税服务厅一线看申报质量”专题调研。

“2024年广东省‘非接触式’办税率为97.4%，选择到办税服务厅办理的业务仍占2.6%，背后的原因是什么？纳税人缴费人有什么需求？税务部门要怎样去改进？我们想通过这次调研去寻找答案。”广东省税务局有关人士说。

从海量数据中捕捉痛点

“线上渠道明明能办，为什么这个月线下申报率上涨了20%？”在清远市纳税服务集约处理中心，月度线下申报率异常引起了调研人员的关注。

调研组调取“线下回流”高频业务、征纳互动记录和12366咨询热点三类数据，通过对超10万条重点数据的组合关联分析，找到了线下申报率上涨的原因：从整体上看，线下办的需求主要源于个体工商户和自然人填报能力相对不足形成的“辅导依赖”，而本月上涨的线下办税回流量则是税务机关阶段性对“双定户”作出申报提醒措施，触发的线下业务“回流”。

“数据分析是透视痛点的显微镜，每一笔数据都是我们优化服务的路标。”调研组成员张敏说，根据数据分析结果，税务部门进一步细化对纳税人的申报辅导，提升合规经营的自觉性。

在佛山市禅城区魁奇路办税服务厅，调研组调取三大核心数据源：业务系统后台数据、办税服务厅数据、咨询热线数据，构建“申报行为—咨询热点—系统日志”交叉分析模型，发现关键线索——小微企业办理“六税两费”减免时，同期该政策咨询量占比突破30%，考虑到该政策的高关注度和实际需求，调研组当即建议当地税务部门将高频咨询事项列入微信公众号宣传计划，推动政策解读精准到位。

在珠海高新区税务局数据处理中心，2.3万条涉税专业服务机构的申报数据经智能分析，揭示了该行业发展质量参差不齐、行业资源向头部机构高度聚集的结构性矛盾；在江门，数据显示部分涉税专业服务机构和从业人员，未如实完成税务部门的信息采集，游离于税务部门管理和服务之外，这些都为税务部门有针对性地加强涉税专业服务机构管理提供了参考。

“每一组跳动的数字背后，都蕴含着纳税人缴费人的服务需求。”调研组相关负责人表示，调研通过数据归集、建模分析、关联穿透等方式，发现了税费申报中一系列有待改进和提升的问题。

在办税现场读懂真实需求

“咔哒”，纳税人在办税窗口一坐下，调研组成员罗秀慧就果断按下秒表。“校核纳税人提交的资料→受理申报→登入系统录入申报信息→比对合同信息、家庭住房套次、婚姻状况等信息→审核申报信息→完成申报→缴纳税款→打印完税凭证→完成申报。”罗秀慧仔细观察办理过程，快速记录着。

在佛山市禅城区魁奇路办税服务厅，调研人员以“换身份、跟流程、掐秒表”三步法，开展窗口业务全链条解剖，量化单笔业务耗时与操作步骤。通过绘制纳税人缴费人从取号到办结的动线图，对取消非正常户认定、逾期申报处罚、契税申报等12类高频业务进行“分解动作”计时，调研组发现，纳税人股权转让业务申报材料专业性强、出错率高，单次办理耗时远超常规业务且易形成办税“卡点”。后续，当地办税服务厅在显著位置设置“股权转让业务操作指南墙”和“常见表单填报样板间”，同时在微信公众号发布操作指引长图，引导纳税人提前掌握并参照准备资料，有效化解申报堵点。

珠海市高新区办税服务厅导税台前，调研组成员仔细记录着代理记账机构的咨询热点。“发票勾选系统怎么操作？”“小微企业最新优惠政策能不能出个图解？”连续3天蹲点观察，他们发现80%的咨询来自中小机构，且60%涉及基础政策解读和系统操作指导。

非正常户登录电子税务局进行逾期申报时，电子税务局会跳出“不符合逾期申报线上办理条件，请到办税服务厅办理”提示；申请代开发票金额较高，系统会对业务流程进行拦截……调研组在清远高新区和清城区政务服务中心办税服务厅，围绕逾期申报处罚、契税申报等12类高频业务，全程记录各个关键堵点。

“在此基础上，我们可以深挖堵点背后的隐性需求、合规知识盲点，进而优化服务举措，为纳税人缴费人提供更便捷的办税体验。”调研组成员郭锐介绍。

调研结束后，在调研组的建议下，当地办税服务厅及时在“纳税申报学堂”推出紧扣热点问题、易错事项的案例式、问答式课程，同时“分流导办+绿色通道”机制也迅速推行，清远市办税服务厅进厅人数同比下降27%，平均办税时长缩短约15%。

“离基层越近，离解决问题的办法也就越近！”参与此次调研的蔡烁表示。

（下转A2版）

（上接A1版）

在深度访谈中靶向问需

除了通过数据分析、沉浸体验挖掘业务办理过程中的问题“端倪”，调研组还通过分类访谈的方式，收集纳税人缴费人的意见建议，并同步访谈窗口、审核、辅导、12366等8类关键岗位的税务干部，收集流程优化建议147条。

“我们试图从‘当事人’的讲述中还原业务处理流程，从中挖掘税费申报各个环节的痛点和部门协作的难点。”调研组成员梁效贤告诉记者。

为确保调研的覆盖面广、访谈对象具有代表性，调研组提前将纳税人按登记类型、行业、企业规模等基本属性分类，有针对性地围绕税费服务体验感、政策推送精准度、系统使用流畅度等方面开展访谈和意见征询。

在佛山市禅城区魁奇路办税服务厅，调研组选取了制造业小微企业、个体工商户等50户典型代表开展一对一深度访谈，提炼出小微企业和个体工商户的共性焦虑：怕漏报、怕处罚、怕术语，系统操作难、政策理解难、表单填写难。“在调研中，我们发现不少小微企业和个体工商户都喜欢到办税服务厅申报。究其原因，他们此前都有因为漏报被处罚或者被转为非正常户的经历。”调研组成员罗秀慧认为，对于这类有合规意愿，但不熟悉办税要求的纳税人群体，更需要将服务关口前移，通过征纳互动等渠道提供远程屏幕共享和实时辅导，让“怕出错”的焦虑变成“不出错”的安心。

调研组还深入珠海28户涉税专业服务机构开展调研访谈，发现不少机构存在“年轻从业者多、高学历人才少、专业技能不足”的问题。针对这一现象，调研组建议当地税务部门在办税服务厅设立专岗，专门辅导中小机构办税人员操作电子税务局、自助设备，并现场收集意见反馈，让这些意见建议成为优化服务的“靶向标”。

在广州南沙办税服务厅，调研组调取了近3个月业务量峰谷数据、平均等候时长及满意度评价等基础数据，在研究分析窗口高频申报业务、回流申报（含更正申报）事项的基础上，组织召开了3场业务骨干座谈会，深入剖析纳税人缴费人在申报环节的核心诉求。在东莞税务12366纳税缴费服务热线中心，调研组一一记录纳税人缴费人“热点问题”图谱，与坐席员一同探讨如何更好地将12366咨询服务工作与“两微一端”的线上宣传以及线下培训融会贯通。此外，调研组还通过投放调查问卷的方式收集问题和建议，为精准掌握纳税人缴费人需求提供支撑。

“通过多区域覆盖、多角色参与、多方法验证的沉浸式调研，我们对税费申报辅导、申报业务堵点、线上申报分流、征管流程设计等影响申报质效的因素有了更全面具体的掌握。”广东省税务局相关负责人表示，结合调研结果，该局将一线办税“心声”及时融入“便民办税春风行动”措施中，实现事前精准辅导提醒、事中智能预填校验、事后早见快处风险，服务效能与管理精度双提升。