基于纳税人缴费人需求，优化纳税缴费服务，既是“民之所盼”，又是“税之要事”。重庆市税务部门适应推进数字化转型条件下的税费征管“强基工程”要求，持续开展“转作风提效能办实事”专项行动，积极探索契合直辖市管理体制的税费服务新模式，以“五办协同”推进“渝税悦办”。

便利办。聚焦空间通畅，优化线上线下服务资源配置，突出服务便捷性。着力优化“三条通道”，充分发挥现有服务渠道的功能特点并持续优化，为纳税人缴费人便利办税缴费创造更好条件。一是积极引导线上办税。推广征纳互动，主动融入“渝快办”政务服务平台，整合对外公开电话，把12366打造成税费服务的“总客服”，让纳税人缴费人线上办税缴费更稳定、更通畅、更便捷。二是延伸自助服务触角。进一步优化终端功能，与银行、政务终端互联互通，按需推动终端离厅部署，更加贴近群众。三是分类优化线下服务。全面落实“最多跑一次”要求，因地制宜分类打造不同特色的办税服务厅，包括“广而全”，即面向城区广大纳税人，推动实现全业务全流程城区通办；“专而精”，即面向保税区、机关事业单位等特定纳税人，提供专业精细的服务；“小而亲、即面向远郊区县的纳税人，提供小而亲民、小而亲清的服务。统筹规划好大厅、小厅（除全职能办税服务厅外，具备一定办税功能的场所，如税源管理所等）设置，优化线下实体厅服务。

规范办。聚焦标准规范，明确服务行为、业务办理、工作流程标准，突出服务合规性。着力塑造“三把标尺”，系统推进服务标准化升级。一是文明服务规范。注重服务礼仪，狠抓作风建设，常态化开展办税服务场所工作人员礼仪培训和心理疏导，统一标识指引和服务行为，展现窗口良好风貌。二是业务标准规范。完善办税服务指南、对外公开电话业务流程和作业标准、征纳互动操作手册、涉税中介管理指引等文件。三是工作程序规范。规范岗责体系，严格岗责赋权和人员管理，规范现金税费征缴流程，深化权益性审核机制，保障纳税人缴费人合法权益的同时，防范基层税务人办税服务风险。

快速办。聚焦效能建设，提升人员素质、强化数据运用、完善制度机制，突出服务效率性。着力激发“三类要素”，注重人、数据、机制等核心要素，进一步增强服务体系的内生动力。一是提高人员素质。构建完善的税费服务人才梯队，有计划地培养业务好、素质强、适应数字化转型条件下的税费征管服务新模式的复合型人才，并探索弹性休假、职级积分等激励制度。二是强化数据应用。注重运用大数据、纳税信用等对纳税人缴费人进行精准识别和画像，提高服务的精准性和效率。三是完善制度机制。对内提高前中后台有效衔接的效率，对外畅通跨部门的协同机制。完善好契合直辖市扁平化特色的“处科所”一体化机制，如按照重庆市税务局纳税服务处的岗责体系，每位干部均“直连”区县税务所开展精细化指导。此外，建立和完善好潮汐窗口调整、应急事项处置等其他有利于提高效率的制度机制。

满意办。聚焦多维评价，追求纳税人缴费人和基层税务人满意，突出服务价值性。着力提升“三个满意”，牢牢把握“始于需求、终于满意”的思路，多措并举致力于建立纳税人缴费人税务人满意度均提升的服务体系。一是提升纳税人缴费人满意度。推动满意度调查从集中调查、结果反馈向常态检测、过程管理转变，加强结果分析和应用，有针对性地改进税费服务措施，形成以评促改的正向循环。二是提升具体服务事项满意度。健全“民呼我为”和税费服务“好差评”制度，广泛收集评价和建议，认真开展差评回访和整改问效。三是提升基层税务人满意度。畅通基层税务人问题收集渠道，强化上下沟通、问题反馈，及时了解基层需求，推动基层问题有效解决。

提升办。聚焦优化升级，打造三张“晴雨表”，构建数据分析、提升改进的管理闭环，突出服务迭代性。着力用好“三张报表”，认真落实“以数治税”要求，利用税务大数据，推动转变服务方式。一是用好高频人高频事的“业务晴雨表”，通过摸清服务资源消耗情况，找准日常工作堵点卡点，查找服务背后折射的征管薄弱环节，实现对税费服务业务全流程的监控、预警、指挥、调度和评价。例如，分析即办注销高频行业、高频人，对高频行业提示行业管理风险，对多次进行即办注销的个人及其关联企业提示涉税风险等，推动提升征管效能。二是用好税费服务的“诉求晴雨表”，精准把握纳税人缴费人反映突出的诉求，补齐管理和服务中的短板漏洞。比如推动应开具未开具发票等典型问题治理，引导企业合规经营。三是用好基层税务人的“减负晴雨表”，建立常态化基层问题“收集、分析、响应、反馈”闭环机制，能解决的一个个解决，能优化的一项项优化，需要提请上级研究的一层层反映，推动“问题库”变“案例库”，通过及时、便捷、有效的市区（县）两级互动提升行政管理效能。

（作者系国家税务总局重庆市税务局党委委员、总经济师）