今年以来，国家税务总局黄山市税务局在安徽省内率先将12366纳税缴费服务热线整体纳入征纳互动服务运营中心统一管理，通过电话线、网线“双线并轨”，构建“一条线路、多方会话、问办合一”的全新服务体系，让征纳沟通更畅通、更便捷。

据统计，1月—6月，黄山市税务局已提供征纳互动服务1.71万余次，其中办理跨区域税费业务138笔，纳税人在线等候平均时长缩短至38秒，办税服务厅进厅人数同比下降45%。

两条热线“一体运营”

“以前纳税人咨询问题，有的选择12366热线，有的拨打对外公开电话，还有的通过征纳互动平台，问题来源分散。税务干部需要多头应对，不仅浪费人力，还影响服务质效。”黄山市税务局第二税务分局局长琚海冰介绍。针对这一现状，黄山市税务局将原本归属于纳税服务中心的12366热线的设备、人员，统一划至第二税务分局所属的征纳互动服务运营中心管理，将两套人马合并为一支征纳互动团队，并赋予团队所有人员核心征管系统、社保费标准版管理系统、自然人电子税务局和征纳互动平台等的查询和操作权限，有效提升了税费咨询的响应速度和处理能力。

现在黄山市征纳互动服务运营中心工作的王一琪，以前曾在12366热线工作过。在她印象中，以前12366热线人员如果接到一些复杂问题，会转交运营中心人员，通过屏对屏等远程辅导的方式加以解决。如今无论纳税人通过哪种途径咨询，征纳互动团队成员都能统一归口管理。“内部工作链条更顺了，也保证了纳税人缴费人‘最多问一次’。”王一琪说。

黄山市税务局还将咨询接办量和接办质效统一纳入办税服务厅月度考评，激发团队成员工作积极性。目前，该局“双线”接通率和答复准确率在全省位居前列。

答疑口径“一套标准”

“我要为一名已离职员工补缴差额部分的社保费，系统里面无法操作，我该怎么办呀？”近日，黄山市建设投资集团有限公司汪会计拨打了12366热线。为解决电话咨询信息传递不充分、问题处理效率低等痛点，征纳互动团队成员迅速通过平台“反向拉起”功能发起在线互动，辅导汪会计线上提供社保费调基所需资料，并在社保费标准版管理系统为其办理了该业务。

快速响应的背后，不仅是黄山市税务局对团队成员操作权限的赋予，更是对团队成员能力素质的全方位培养。该局安排团队成员轮流到办税服务厅实体窗口实训，让其全面了解纳税人端应用系统操作和税费业务办理流程，实现从“政策解答”到“业务办理”的转变。同时，该局分批安排征纳互动团队成员到安徽省税务局现场学习12366热线操作，为双方深入融合奠定能力基础。

为统一答疑口径，黄山市税务局梳理了税费政策咨询、应用系统辅导、税费业务办理、诉求分析等高频业务，编写《征纳互动场景化操作指引》，供团队成员参照回复，进一步提升了共性化问题的答复效率。

征纳协同“一屏交互”

依托征纳互动平台，团队成员不仅可以邀请纳税人以“企业业务”身份登录电子税务局参与一对一、屏对屏互动，对于疑难问题或特殊事项，还可邀请纳税人属地运营中心人员加入，共同为纳税人提供远程辅导，实现“多对一”协同帮办。

“跨区域涉税事项报告表填写有误，无法修改怎么办？”前不久，黄山市税务局征纳互动团队成员接到黄山市万隆建筑安装工程有限公司的咨询电话。经查询有关情况，发现该份报告表为系统自动报验，黄山市税务部门无权限对已报验的报告表进行修改，于是依托征纳互动平台在线邀请报验地——池州市东至县税务部门征纳互动服务运营中心人员协助办理。双方通过“异地收件、跨省转件、属地办件、云端出件”的方式受理并审核相关材料，快速为纳税人修改了报告表。