“从硬件设施到服务流程，这里的智能化改造不是‘花架子’，而是切切实实解决了群众办事的痛点。”日前，宁波市海曙区政务服务中心人员参观国家税务总局宁波市海曙区税务局智慧办税主厅后评价道。

办税服务厅叫号量从9770人次下降至3535人次，自助办税区办税量从4091人次上升至5796人次，征纳互动在线互动月咨询量从1318次增至1.15万余次……对比今年4月与去年7月两个大征期的数据，海曙区税务局第一税务所办税服务厅智慧转型效果明显。“在办税服务厅转型升级的过程中，我们抓住‘流量’、数字化、协办这三个关键，制定转型升级举措，让纳税人缴费人少跑路，甚至不跑路。”海曙区税务局党委委员、副局长黄晓波说。

“流量”密码：动态数据监测，科学分类划区

宁波市海曙力天环保工程有限公司财务人员庄定花近日前往智慧办税主厅办理税控盘注销业务，导税员直接将她引导至简事快办区。“没想到我办的这项业务连号都不需要取，即来即办，真是太方便了！”庄定花说。

据悉，海曙区税务局将辖区4个办税服务厅划分至第一税务所统一管理，在梳理归类3万多条业务数据的基础上，自今年1月起，将段塘税务所办税服务厅合并至第一税务所办税服务厅，作为城区智慧办税主厅，并划分出预检分流区、简事快办区、自助办税区、疑难专办区和特定业务区五大区域，同时保留鄞江税务所办税服务厅、集士港税务所办税服务厅作为智慧办税辅厅。

“去年10月，我们在辖区各办税厅设置红外感应器，用于测算进厅人流量。同时，结合自助办税区、窗口、快办区等办理量以及各项业务的办理时间，归纳总结了《快办业务清单》《自助办税清单》《疑难专办业务清单》，为后续大厅合并、缩减窗口、安排各分类区人员提供数据支持。”海曙区税务局第一税务所负责人林江齐介绍。

升级改造后，纳税人缴费人走进智慧办税主厅，即进入预检分流区。导税员会主动询问，并根据纳税人缴费人的业务需求引导其分流到对应的业务区。简事快办区对应《快办业务清单》，无需取号即可办理税（费）种修改、存款账户账号及三方协议维护等16项业务，5分钟内可快速办结；自助办税区对应《自助办税清单》，按照1名辅办人员辅导3名办税人的比例，动态调整辅办人员数量，还细分为个人网办区、企业网办区和涉税机构绿色通道三个小区域；疑难专办区主要对应《疑难专办业务清单》，负责受理网上无法办理且花费时间较长的业务。

最后是特定业务区，设有总稽核室、社保业务室、e税通工作室等5个功能各异的工作室，可以处理比对异常转办单、企业所得税汇总备案等个性化的复杂问题，还能联动业务科室、各管理所协同处理，高效响应复杂的税费诉求。

数字密码：便捷办税跨区域，服务升级零距离

“我们公司在温州和上海分别有工程项目，现在需要申报外地的个人所得税工资薪金，但是没有外地的个人所得税代扣代缴申报密码，这该怎么办啊？”最近，宁波市东润建筑安装工程有限公司财务人员通过电子税务局向海曙区征纳互动服务运营中心发起询问。

针对这一情况，海曙区征纳互动服务运营中心立即联系上海宝山区和浙江泰顺县税务部门，为该公司发放个人所得税代扣代缴密码，帮助纳税人顺利办结业务。

跨省办税一直是纳税人缴费人的痛点难点问题，海曙区税务局以“数智协同”加速推动这类税费业务从“最多跑一次”向“一次不用跑”转变。“我们整合电子税务局、征纳互动服务运营中心、二级热线等渠道，将纳税人线上发起的涉税咨询统一归集至征纳互动运营中心受理，并且制定了征纳互动业务流转制度，编写发放相关业务流转操作指引，便于管理所反向联系，使线上办理业务更高效，实现全域畅通。”林江齐说。

据统计，自海曙区征纳互动服务运营中心升级1年以来，大征期在线互动月咨询量从1318次增至1.15万次，智能互动数量从9894次增至2.4万次，留言互动数量从58次增至274次；累计发起接收跨区域征纳互动259条，跨省税务部门间互动249条。

协同密码：云上会客，矛盾纠纷化解在一线

如何满足纳税人缴费人的个性化、精细化服务需求？如何将税费矛盾争议化解在一线？

海曙区税务局在智慧办税主厅设立“云上会客室”，在专业性较强的业务科室和各管理所设置“云上会客室”分室，集合各业务科室、各税务所的负责人、业务骨干以及公职律师等共37人，组成了一支能够打破地域限制、涵盖所有业务条线的“全科”税务专家团队。

同时，为保证各项流程高效流转，该局制定了《海曙区税务局“云上会客室”服务运营机制》，各业务科室及管理所均设置2名联络员，实行联络员AB岗制度，联络员需在5分钟内响应呼叫，上线到位。涉及局外单位协同办理的业务，则根据《宁波市税务系统跨区域通办服务制度（试行）》帮助纳税人缴费人连线，多方共同办理涉税业务。

近期，宁波易想缝制设备有限公司的办税人员忻女士前往智慧办税主厅办理公司注销事项，窗口人员发现该公司存在注销强制监控，为避免其往返跑，“云上会客室”直接连线相关业务科室骨干，通过集体“会诊”协助纳税人消除了强制监控，最终成功出具清税证明，辅导纳税人顺利办结。

“纳税人缴费人反馈的复杂税费矛盾争议，经由‘云上会客室’推出的‘全科门诊服务’，通过‘发布诉求—专家会商—协同处理—统一答复’的联动机制高效流转，各税务所的负责人及争议解决公职律师将出面化解，共同协助化解税费矛盾争端。”林江齐介绍，自今年1月以来，“云上会客室”共开展联合会诊18次，及时将税费矛盾争端化解在第一线。

海曙区税务局党委书记、局长朱旭峰表示，该局将继续以“薄前台、厚中台、优后台”为改革思路，进一步整合资源、理顺业务，打造智慧税务基层标杆。