近期，国家税务总局北京市海淀区税务局第一税务所完成办税服务厅智慧化改造。

该所创新实施“N前台+1中台+1后台”服务机制，前台将传统的窗口式布局升级为科学划分的功能区域，整合现有窗口和办税终端服务资源，构建立体化线下服务体系；中台依托“征纳互动+电子税务局专班”，夯实线上服务支撑；后台打造“智能监控+诉求归集”模型，实现全流程智慧化监管。

借助高效智能的办税设备和“问办协同”等办税缴费服务新模式，该所办税效率提升约30%，纳税人缴费人平均等候时长缩短41％。

动线分流：线下办税“加速度”

“秩序井然”，是办税服务厅改造后给所有到访者的第一印象。自助办税区里，崭新的自助终端整齐列队，纳税人缴费人在税务干部的辅导下自主操作；简事快办区里，业务流转快速顺畅，纳税人缴费人平均不到3分钟就可以办完业务；综合窗口区的小隔间里，业务骨干正神情专注地处理复杂涉税事项。

“我们在市局纳服处的指导下，重新规划了进厅服务动线，目的是让服务‘动起来’。”第一税务所所长李响介绍，“导办预检区是第一道关口，税务干部要快速判断业务种类和复杂度，将纳税人缴费人精准分流：简单事项即来即办，复杂难题定向专办，网上业务自助办理，特殊群体专区服务。”这种“繁简分流”的方式运行以来，综合窗口业务量下降26.24%，70个传统窗口被压缩至35个。

“现在一进门就有税务干部引导，简单业务3分钟搞定！”刚刚在简事快办区办完业务的北京颐和园宾馆有限公司办税员张女士说。

在办税服务厅里侧，“京海春枫”调解工作室、涉税专业服务机构办税服务专区和一站式服务专区的招牌格外醒目。工作室内，调解专家冀竹华正通过“云端会客厅”智能大屏，为一家外地科技企业化解棘手的税费争议。“以往，处理这种争议得在管理所和大厅之间来回跑，现在进一扇门就能解决所有问题，省心又安心。”航天新商务信息科技有限公司财务总监赵女士在连线中说。这间“解忧室”自2023年11月成立至今，已为387位纳税人缴费人解决了税费争议，群众满意度达100%。

云端问办：征纳互动“零时差”

如果说前台是靓丽门面，那么中台则是转型后的智慧中枢。步入征纳互动中心，键盘敲击声错落如雨，19名“问办协同”团队的干部正在为“云端”的纳税人缴费人提供不见面的高效服务。这里已经实现28项税费业务线上办理，单岗日均问办受理量达80笔。

“如今我们实现了‘问办协同’一体化，咨询团队快速响应纳税人缴费人的政策咨询，办理团队则专攻复杂业务办理。”组长宋琨介绍了团队的“双轨制”配置。

“真是帮了大忙！”屏幕上传来北京亿开管理咨询服务有限公司财务负责人续女士的感谢。她刚通过征纳互动平台远程解决了误申报问题，全程仅用了几分钟。

第一税务所还实行“主动问需”机制：“问办协同”团队抓取5日内预约信息，主动发起电话辅导，靠前服务。“通过电话远程辅导，平均每10通预约电话里，就有3户纳税人可以足不出户解决需求。”宋琨说。

数据画像：风险提示“精准达”

在纳税人缴费人看不见的后台，智能监控系统正在运行：当等候时长超过预警阈值，系统立即触发“潮汐窗口”机制，机动人员5分钟内便可增援到位。

依托数据平台，第一税务所建立了“诉求归集—分析研判—精准推送”闭环机制，通过梳理高频业务事项、归集办税诉求，形成纳税人画像和业务热点图谱，分类分级做好风险提示提醒及政策精准推送。“5月以来，我们主动开展精准推送5批次，覆盖纳税人1500余户次；6月，针对个人所得税综合所得年度汇算等12项高频业务开展一次性告知。数据的价值远不只‘管现场’，更在于‘见未来’。”后台干部丁可欣说。

聚焦个税汇算、社保缴费等高频诉求，第一税务所运用后台收集的海量数据制作通俗易懂的“3分钟快学”微课程，在纳税人学堂的智慧大屏上循环播放，实现纳税人缴费人“进厅即学、即学即会、会即能办”。自4月上线以来，该课程已累计播放千余次，受到广泛好评。