“拿着这张‘二次优先’卡，20分钟就办完了股权转让的后续手续。”近日，青岛某公司的财务人员李女士在国家税务总局青岛市即墨区税务局办税服务厅体验了“二次优先”服务后，特意在意见簿上写下留言。

据悉，为创新基层税费服务，即墨区税务局办税服务厅创新推出包括“二次优先”在内的11项便民举措，建立8本服务台账，组建老中青三代服务团队，通过一系列微创新，将“一次办好”理念融入精细服务的全链条，不断提升服务效能。在即墨区行政审批局评比中，该局办税服务厅已连续三季度获得“红旗窗口”称号，群众则称其是主动靠前服务的“会跑”的办税服务厅。

11项便民举措：

让服务“看得见、摸得着”

“‘二次优先’就是对已在综合窗口办理业务，因业务需要前往其他窗口，或因操作不熟悉、设备问题等原因，无法在自助办税区完成业务办理的纳税人，提供优先服务。”即墨区税务局第一税务所所长、办税服务厅负责人张燕介绍，他们会给有上述情况的纳税人发一张“二次优先”卡，纳税人无须重新取号排队，直接凭卡到“二次优先”专窗办理业务。

在即墨区税务局办税服务厅，导税台上分别摆放着“简事易办、流动导税、二次优先”等11项便民举措小册子。对办理个税密码重置、完税证明开具等流程简单、耗时短业务的纳税人，导税员会发放“简事易办”卡，引导纳税人无须取号排队、直接到“简事易办”专窗或在自助办税区快速办理，即来即办、即办即走。据悉，“简事易办”专窗日均处理60余笔业务，平均耗时压缩至5分钟。

“会跑”的办税服务厅是纳税人对办税服务厅流动导税员“迎上去”靠前服务的生动点评。通过设置流动导税员，办税服务厅将自助区的“皱眉者”、填表区的“踱步者”、等候区的“看屏者”列为特别关注的“三类重点人群”。导税员会主动迎上前、问需求、解难题，将纳税人“被动等”变为税务干部“主动找”。2025年上半年，该办税服务厅纳税人平均等待时长同比下降15%，重复叫号率降低21%。

8本台账：

让问题“找得准、答得好”

即墨区税务局办税服务厅有8本台账，记录着服务和存在问题的具体细节，是该厅服务升级的“密码本”。

翻开“‘二次优先’台账”，只见每笔业务都标注着“纳税人—事项—未结原因—责任人”等信息。“上周11笔‘二次’业务，全部在48小时内办结了。”张燕介绍说。

“高频业务台账”上显示，6月是毕业季，重点群体就业创业优惠政策咨询量激增。张燕介绍，针对这个问题，办税服务厅立即推出“午间小课堂”，对税务工作人员加强培训，确保人人答得上、答得准，懂操作、会操作。

“疑难业务台账”则是青年税务干部练兵的重点项目。2025年上半年，通过对2637条咨询记录分析研究，办税服务厅总结提炼出57条疑难业务问题，优化了3类业务流程。例如，在办理房产证服务中，即墨区税务局联合区不动产登记中心入驻万科紫郡项目，为75户购房者现场办理房产证，实现“交房即办证”。

据悉，办税服务厅通过运用疑难业务、高频业务、税费争议化解等8本台账解决相关问题，共推动16项业务流程优化。

三代团队：

让争议“诊得细、化得快”

在税费争议调解室，60后的李岸晖正和80后业务骨干、90后新入职干部讨论案例。工作台账里，记录着2025年化解的17起争议，每一起都有“争议类型—调解方案—回访记录”的完整档案。

据悉，即墨区税务局办税服务厅共有12支老中青结合的“税费争议调解团队”，旨在融合“老年”干部的丰富经验、政策把握能力与群众工作法，“中年”干部的业务专精、实务操作能力，以及“青年”干部的创新思维、数字技术应用能力和沟通亲和力，实现优势互补、代际传承，精准对接不同年龄层纳税人缴费人需求，提升矛盾调解的效率。

不久前，缴费人张女士在线上提交城乡居民养老保险子女资助申请后，在缴费时却查询不到缴费账单，于是来到即墨区税务局办税服务厅进行询问。正在巡厅的“税费争议调解团队”立即介入，60后的李岸晖凭借多年工作经验初步判断，问题可能出在缴费人提交的信息未能成功推送至税务部门。80后的李增芳立即通过大数据查询张女士的缴费账单。90后的郭浩然则向人社局核实该笔申请业务办理状态。最终，证实李岸晖的判断是正确的。他们现场启动与人社局的跨部门协作机制，帮助张女士重新提交申请并通过审核，之后通过“爱山东”App顺利完成了线上缴费。

据悉，针对房产、社保、处罚等方面的高频问题，即墨区税务局办税服务厅还制定了7大类调解方案。“处罚类争议，我们会先做政策解读。房产类争议，我们会协调不动产登记部门协同处理。”郭浩然展示着调解手册说。这种“分类诊疗”方式，有效提高了矛盾纠纷在厅化解率，2025年上半年投诉件数量较去年同期下降35%。