“我们构建‘急事立即办、难事团队办、大事提级办’的保障机制，推出集成服务与监督两大核心功能的‘智慧监督码’。”在近期举办的一场税企座谈会上，国家税务总局淮安市税务局党委书记、局长严三国向企业及纳税人代表推介“智慧监督码”，邀请企业一起携手建设法治公平的税收营商环境。

今年4月，淮安市税务局推出“智慧监督码”二维码。纳税人缴费人通过扫码，可以反映涉及税费业务、廉洁从税等各类问题，从而保护自身合法权益。截至目前，淮安市税务局通过“智慧监督码”已累计收集处理各类涉税诉求112条，办结率、回访满意度均达到100%。

资源整合，受理诉求一码融合

纳税人缴费人遇到问题走哪个咨询渠道最好？电话、网站、邮件、客户端，哪个渠道更高效？……

针对这些困惑，淮安市税务局将现有的网页端、移动端、12366纳税缴费服务热线、涉税案件举报等多元咨询服务与监督投诉渠道进行整合，推出“智慧监督码”，以“一码集成”的方式进行一体化升级。为此，淮安市税务局组建税费服务集群组，整合、统筹分散的服务和监管资源，解决经营主体遇到的各类问题。

“今天约好到税务部门办事，怎么没找到人？”不久前，淮安市税务局接到纳税人通过“智慧监督码”提交的问题，税费服务集群组立即安排专人了解情况。原来，这起投诉是纳税人误会造成的。于是税费服务集群组责成相关工作人员立即联系纳税人，向纳税人解释，最终取得了纳税人的理解。

目前，“智慧监督码”已发布在淮安市税务局微信公众号以及办税服务厅、社区街道、城区中心商场等场所。纳税人缴费人扫描二维码，就能实时反映办税缴费、税收执法、政商交往3大类15个小项的问题，诉求反映从以往的“多头找”转变为“一码通”，大幅提高了诉求传递、处置效率。

流程重构，回应处置加快一步

不久前，淮安市某银行给淮安市税务局寄来一封信，对税务部门专业高效的服务表达感谢。

原来，该企业在开展个人所得税专项申报时，发现2019年—2023年，涉及5000余人次的涉税信息不能进行比对申报，时间紧、体量大、数据精准度要求高。情急之下，企业通过“智慧监督码”反映了自己的需求。淮安市税务局迅速启动复杂涉税事项协调机制，组织市局纳税服务科、个人所得税科、大企业管理等部门联动，组成骨干团队到企业指导财务人员进行数据比对。税企协同配合，在上万条数据之间反复校验，短期内完整还原了数据明细，为企业如期申报争取了时间，切实保障了企业员工权益。

淮安市税务局纳税服务科科长张金凤说：“‘智慧监督码’构建了‘三级工单’处置模式，每个级别都有对应的人员、团队、处置规范和处置时限要求，力求监督渠道畅通、问题收集精准、处置整改及时、跟踪回访满意。”

所谓分级分类处置机制，就是对于一级简单事项，实行“接诉即办”，征管系统即时将工单分派至责任单位，规定1个工作日内办结；对于二级复杂事项，比如涉及跨部门事项，由市局业务主管部门牵头，多部门协同联动，明确解决路径和时限要求；对于涉及税收营商环境痛点、堵点的三级疑难复杂问题，则启动领导包案机制，由市局负责人牵头对问题进行全程跟踪，确保问题得到解决。

此外，依托动态质效评估模型，该局对工单响应时效、办结质效、诉求复发率等8项核心指标进行实时监测。连续两周响应超时的责任单位，会自动触发三级预警机制，形成督办清单。

闭环管理，持续助推服务升级

“智慧监督码”不仅是受理纳税人缴费人问题的窗口，也是税务部门发现和改进问题、进行自我完善和提升的窗口。

最近，淮安市淮安区一户企业由于处于非正常户状态，影响了公司法定代表人名下其他企业开票和合同达成，急需解除非正常户状态。公司相关负责人通过“智慧监督码”提交申请后，淮安区税务局发现涉及补申报记录较多，安排专人对接，用2个小时解决了问题。

“这一案例具有普遍性，需要我们总结经验，优化流程。”淮安市税务局纳税服务科副科长刘莉莎介绍，淮安区税务局遇到较为复杂的“解非”业务，就将业务进行拆解，变税务干部单人受理为团队协作，采取各税种同时申报等方法，提升了“解非”业务办理的效率。

据悉，该局建立“受理—处置—回顾—提升”闭环管理机制，依托“智慧监督码”定期采集纳税人缴费人诉求数据，精准分拣个性化问题与普遍性事项，基于数据分析，形成服务优化建议，召开跨部门月度例会，发布含数据可视化图表的《税费服务分析报告》，推动问题整改与流程再造。