今年以来，国家税务总局陕西省税务局按照税务总局有关部署，深挖12366海量诉求数据，打造“税诉办 秦有为”品牌，持续提升税费服务诉求处理质效，不断提升纳税人缴费人的满意度和获得感。

“协诉联办”解决跨部门服务需求

“办理社保费缴纳和工商登记变更，以前要跑税务、人社和工商3个部门，如今在‘税费服务驿站’可以一站式搞定。税务部门和其他部门的协同服务，让我们真正感受到了便利和高效。”延安文智网络科技有限公司负责人白利利说。

陕西省税务局在对来自12366热线、征纳互动平台和办税服务厅等15个渠道的近350万条税费诉求进行分析后发现，让纳税人缴费人最挠头的是办理跨部门、跨层级的税费业务，希望能一站式解决难题。为响应这一诉求，陕西省税务局在全省82个园区和569个社区建成“税费服务驿站”，与人社、工信等8家外部门协作驻场，以“协诉联办”的方式解决跨部门服务需求。今年以来，“税费服务驿站”已累计服务纳税人缴费人85万余人次，调处税费争议3868起，有效解决跨部门税费业务“多头跑、重复跑”、自然人服务“碎片化”等问题。

针对跨层级业务办理难题，陕西省税务局建立起省市县三级纳税服务部门与税源管理部门协同响应的跨层级协作机制，通过“个体诉求基层治理、群体诉求提级办理、顽瘴痼疾挂牌督办”，实现跨层级难点问题解决率提升至90%以上。

“税务局的‘协诉联办’服务值得点赞。”西安市公共交通集团有限公司财务部部长龚燕晨说，在企业所得税汇总纳税管理中，公司分支机构所在地税务机关对汇总纳税的有关计算要求存在分歧，导致税款分配比例存在争议。得知情况后，陕西省税务局采取“协诉联办”方式，组织政策法规、企业所得税等处室开展联合处理，最终就争议问题在税企间达成一致意见，并辅导企业准确完成预缴申报，提前规避涉税风险。

“特诉专办”解决疑难诉求

“税务局的‘特诉专办’真是帮了大忙，帮我们厘清加计扣除政策，避免了税务风险。”陕西步长制药有限公司财务负责人李万利说。

因科研项目专业性强、业务复杂，一些企业财务人员处理研发费用归集、开展所得税预缴申报时经常出现偏差。陕西省税务局分析12366热线相关咨询数据后，分行业建立了“特诉专办”机制，组织业务骨干为企业提供专门服务，有针对性地解决了企业的疑难问题。

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李万利介绍，税务干部通过查阅企业研发项目立项报告、费用明细账等资料，结合生物医药行业特点，就临床试验费用认定、共用设备分摊、跨境委托研发处理等关键问题，帮助企业逐一破解了政策适用难题。

陕西省铜川市茂丰对外贸易有限公司今年以来出口业务量大增，在出口退税政策和申报流程方面遇到一些难题，多次通过12366热线进行咨询。陕西省税务局根据热线统计数据发现了该企业的服务需求，专门开通“绿色通道”，派出干部为企业量身定制出口退税标准化手册，并安排专人为企业提供批量咨询服务。“以前总搞不明白的问题，现在有了标准答案和专人服务，我们办理出口退税又快又准，大大提高了资金回笼速度。”该公司财务负责人齐秀娟表示。

截至目前，陕西省税务局今年通过“特诉专办”机制已成功推动解决17个税费疑难诉求，11个具有代表性、典型性的问题纳入诉求解决案例库，疑难诉求解决率达100%。与此同时，陕西12366纳税缴费服务热线今年第二季度高频咨询用户同比下降50.16%，高频用户来电量同比下降87.32%。

“未诉先办”精准归集服务需求

前不久，西安吉利汽车有限公司财务负责人鲁文收到来自税务部门的一份特殊“礼包”——涵盖动力电池研发、充换电网络建设等业务的5类12项税收支持政策清单。

这是陕西省税务局推出的“未诉先办”靠前服务举措。今年以来，陕西省税务局利用“数据+人工”分析模式，围绕4个万亿级产业集群和34家制造业产业链核心企业，开展“面对面”问需35次，实现辅导对象精准锁定、服务需求精准归集。

围绕12类重点涉税风险事项，陕西省税务局相关业务部门提前制定本地化精准推送策略，通过征纳互动平台向162万户纳税人缴费人推送提示提醒等信息738万条。“提示提醒就像安全卫士，没等犯错就亮灯警示。”陕西海扬商贸有限公司财务负责人阎旭说。

陕西省税务局根据大数据分析发现的纳税缴费易错点，在清缴期、集中缴费期等重要时间点，及时举办线上线下的纳税人讲堂、政策答疑等活动。聚焦所得税汇算、社保费申报、新电子税务局操作等共性问题，该局制作短视频、图文等知识产品35个，推动上半年相关问题咨询量下降58.42%。