“税务局帮忙解决了困扰我很长时间的租房不开发票问题，沟通顺畅，服务到位。”近日，从国家税务总局天津市西青区税务局争议调解室走出来的市民李女士说。

纳税人缴费人的诉求，直接反映着一线税收征管服务的堵点和痛点。基层税务局作为税务系统直面群众的“最后一公里”，在处理各类诉求尤其是涉税轻微违法举报时，面临问题涉及面广、双方矛盾较大、解决问题需大量人力和时间等多重考验。天津市西青区税务局构建分类处置机制，积极破解纳税人涉税轻微违法举报中的难题，提升诉求响应质效。

分类分级+快速响应，提升诉求应对效率

2025年以来，天津市西青区税务局通过12366纳税缴费服务热线、12345政务服务便民热线、来信来访、电话举报以及现场举报等方式受理轻微涉税违法举报、纳税缴费咨询等业务超1600件，其中涉税轻微违法举报类占比达91%。

为快速响应诉求，该局将各渠道收集到的诉求数据进行整理、归纳、统计、分析，按性质分为投诉类、举报类、咨询类等常用类别。对于简单诉求，如系统操作疑难、常用政策解读等，由12366纳税缴费服务热线接听人员即时答复，并进行登记备查；对于复杂诉求，如涉税轻微违法行为、涉嫌偷漏税等工单，转至税源管理部门处理，最后形成反馈报告转业务部门审核；对于重大争议，该局建立联席会议制度，由业务部门及外部门联合处置，确保争议规范合理解决。

同时，该局紧盯近期纳税人缴费人关注的热点事项、需要解决的热点问题，定期分析研究并整理发布高频热点问答。“这个月初，我开票时发现公司的发票可用额度没有恢复，正准备打电话咨询时，就看到了税务部门公众号发布的高频热点问答，帮我解除了疑惑。”某纸制品销售企业财务人员张先生说。

规范诉求应对流程，依法依规维护权益

为提升诉求应对效率，天津市西青区税务局结合区域工作实际，制作《税收违法行为投诉举报工作规程》，明确办前预审、办中检查、办后反馈的关键点和操作步骤。

通过强化过程留痕管理，记录举报人信息、诉求内容、处理环节及相关证据资料，该局形成诉求处理电子档案，进行留存。同时，税务干部在处理问题时，会在电话、现场沟通等环节做好录音录像，避免因“口头承诺”引发纠纷。此外，该局与稽查部门建立日常对接机制，强化沟通协调，畅通稽查转办渠道。2025年，该局已向稽查部门移交案件6件。

高效利用公共资源，合力解决难点堵点

为提高资源利用效率，天津市西青区税务局进一步明确诉求的受理界限。列举“无效诉求”适用情形，对明显不符合受理条件的，会当场说明理由，并给予投诉人下一步建议；对举报线索模糊的，建议举报人补充新的证据资料，避免“接而不办”或“办而无果”。同时，该局建立诉求人员信用档案，重点关注频繁进行投诉的人员，如其确为合理诉求，由税源主管部门进行一对一辅导，了解其诉求较多的原因，并协助其解决问题；如其诉求存在较多不合理因素，则由专人复核其投诉合理性，避免资源浪费。

该局还积极畅通与地方派出所、街镇信访办、管委会、村委会等部门的沟通衔接，在依法依规前提下强化协同共治，合力解决纳税人缴费人的各类涉税诉求。

天津市西青区税务局纳税服务中心主任董正介绍，2025年，天津市西青区税务局积极推动各项处理举措有效落实，规范业务流程10余项，诉求处理时限平均压缩20%，纳税人缴费人的合理诉求均得到及时回应和有效处置，满意度和获得感不断增强。