优化政务服务、提升行政效能，是优化营商环境、建设全国统一大市场的重要举措。税务部门作为政务服务“主力军”之一，应加快构建“精准推送、智能交互、问办协同、全程互动”的服务模式，助力经营主体减负增效，推动税费服务效能不断提升。

近年来，围绕“精准推送、智能交互、问办协同、全程互动”的目标，以办税服务厅转型升级为契机，推动办税缴费便利化，各地已展开相应探索。

一是“政策找人”，建立数据画像精准推送的供给机制。税务部门依托税务大数据与人工智能画像，感知预判潜在涉税需求，预先匹配服务，持续提升纳税人缴费人的便利感、获得感。税务部门借助智慧办公平台，构建先行扫描申报、发票、财报等数据的智算驱动模式，为纳税人缴费人贴上“行业、规模、风险”三维标签，建成动态“纳税人标签库”。通过征纳互动服务平台等渠道，运用税务大数据精准匹配适用对象，对各类纳税人缴费人，特别是科技型和创新型中小企业、专精特新中小企业等开展事前精准推送并匹配辅导产品，与风险预警互为交融，形成“精准识别—智能匹配—持续优化”的良性生态。同时，为纳税人提供政策查询、优惠测算、申报辅导、风险体检等全生命周期服务包，助力企业智能化改造与合规经营。

二是业务“近办”，建立服务下沉的办税缴费机制。随着新电子税务局功能模块的不断优化，征纳互动服务推动更多高频办税缴费事项实现“线上掌上好办快办”。税务部门从服务对象实际需求出发，响应纳税人缴费人“就近办、线上办、便捷办”的诉求，打造便民办税服务点，主动融入乡镇（街道）、村（社区）、产业园区、商务楼宇、邮储网点等地方综合治理网络，借助政务服务广泛普及的外网电脑，按需增加摄像头、扫描仪、打印机等简易设备，在不额外增加自助终端、窗口人员的前提下，运用区块链身份互认、票证共享等技术，将基础税费事项的办理前移下沉，将诉求响应的触角延伸至老百姓“家门口”。

三是流程“无纸”，建立云窗融合的衔接机制。围绕智慧税务建设目标，加强部门协同和信息共享，有条件的地区依托政务服务平台，在申报时以电子信息替代纸质材料，线下窗口启用可信电子签名流程，纸质资料“零提交”、办理过程“全留痕”。同时，运用互联网实时通信和大数据技术，依托“远程虚拟窗口”提供云导办、云帮办、云代办等智能服务，申报信息系统自动预填，风险疑点实时提醒，跨区域业务一键协同，切实减少纳税人“两地跑”。

笔者认为，进一步优化税费服务体验、提升办税缴费效率，应从以下方面持续发力。

一是拓展智能应答场景。在系统应用方面，建议推动将12366知识库、新电子税务局、人工智能语义中枢“三库合一”，运用人工智能语言处理技术构建智能语音应答系统，实现7×24小时咨询服务，丰富拓展语音服务、自助查询、智能问答服务场景，有效解决日益增长的咨询需求和人力资源不匹配问题。搭建智能税费咨询新通道，依托高频问答大数据，构建“行业+事项+情绪”多维度标签，对纳税人缴费人不同需求以及高频问题，由机器人先归类、再匹配、后学习，提供个性化智能问答服务。

二是提升问办协同效率。一方面，拓展服务场景应用。以征纳互动服务平台为核心，智能分析纳税人缴费人行为特征（办税习惯、信用记录等），关联新电子税务局网页端、移动端、自助办税终端“三端”，开展可视答疑，通过音视频交互、屏幕共享、远程身份核验等手段，把实体窗口“搬到云端”，实现跨省报验、迁移、注销等复杂事项“远程可视办”，形成“咨询—预填—办理—评价”全流程闭环。另一方面，注重信息化收集和智能化分析。运用大数据分析技术建立纳税人缴费人画像系统，动态更新纳税人缴费人需求知识图谱，智能预判纳税人个性化需求。通过机器学习算法持续优化问答匹配精准度，实时高效响应纳税人缴费人诉求，提升税费申报准确率与跨区域通办效率，把传统被动响应的服务模式转化为前置感知、中置分解、后置持续的“智能治理”模式。

三是构建政策宣传矩阵。税费政策具有专业门槛高、更新频率快的特点，需在传播广度和互动深度上双向发力，实现税费政策宣传“破壁出圈”，让不同年龄、不同认知层次的群体“看得懂、记得住、用得上”。为此，既要保证服务质效，也要丰富触达渠道。应加大新媒体“短平快”传播力度。借助抖音、快手、微信视频号等数字化平台实现“多端同步”，采用动画、情景剧等形式，围绕热点议题宣传税费政策。例如，根据用户地域、购房、育儿等标签，精准推送“房产交易税费清单”等短视频，实现“千户千面、千人千面”触达。同时，深化互动式“沉浸”宣传。整合各种媒介渠道，通过“线上直播+线下沙龙”“传统媒体+新媒体”“专业解读+通俗演绎”等形式，构建多维度、立体化传播矩阵，推动“税收条文”变身“大众语言”，让依法纳税从税务提醒转变为社会共识。

（作者单位：国家税务总局税务干部学院、扬州市税务局）