今年以来，按照国家税务总局部署，南京市税务部门以便民思维，对现有办税服务厅的功能区域、资源配置、服务职能、服务措施等进行转型升级，为纳税人缴费人提供更高效、精准、便捷的税费服务。

线下分流，开启高效办税“快速路”

线下办税作为纳税人缴费人的传统渠道，承担着兜底保障的重要责任。为进一步提升服务质效，国家税务总局南京市税务局对办税服务厅进行重新规划和功能调整，重点构建“枢纽型”导办预检区，升级“问需”引导服务，开展导税预检服务。严格遵循“自助优先、简事快办、窗口兜底”的分流原则，通过智能引导实现办税流程科学分流。

南京市秦淮区税务局纳税服务科（办税服务厅）科长严佳颖介绍：“我们根据办税服务厅实际情况调整了功能区域。现在纳税人到厅办事，先到导办预检区进行导税预检，根据需求进行分流：简单事项进厅即办即走、网上业务自助办理、复杂事项服务窗口兜底、特殊群体‘一站式’全程陪同服务，大幅提升了纳税人缴费人的办理效率。”秦淮区税务局办税服务厅线下分流模式实施以来，综合服务窗口业务量下降51.76%，纳税人平均等候时间压缩至3.1分钟。

为推进纳税人缴费人诉求解决，秦淮区税务局强化“枫桥式”办税服务厅建设，在税费服务运营中心设置争议调解区，发挥业务科室专家团队作用，协同化解税费争议。今年以来，秦淮区税务局争议调解区已为79位纳税人缴费人解决了税费争议。

在建邺区税务局，办税服务厅窗口已经从最多时候的29个精简到了5个，另外设置了3个潮汐窗口，根据入厅业务量及时调整。“目前，线上业务办理总量已超过线下办理量，释放出的人力资源逐步向线上业务办理、导税预检、税费争议调解等岗位充实，有效整合了服务资源，提升了服务效能。”建邺区税务局纳税服务科科长夏轶介绍。

征纳互动，打造随行办税“便利站”

“通过征纳互动平台，有问题可以随时随地线上咨询，几分钟内就能得到解答，还能实时指导操作，很方便！”南京异度灰文化传播有限公司办税人员周德洋体验征纳互动后说。

随着办税服务厅转型升级，窗口办件量显著下降，南京市税务部门及时调配资源增加征纳互动服务坐席人员，更好支撑网上办税缴费。今年以来，南京市税务部门依托“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”服务模式，提供智能互动147.56万次，人工互动41.85万次，留言互动12.51万次。

“一个会话、一条指引、一份表单，就解决了我们跨省涉税事项的难题。”近日，江苏港宁装潢有限公司在山东省济宁市微山县的一个工程项目收尾，财务人员希望下载《经营地涉税事项反馈表》留存，可是操作路径不熟，便向建邺区税务局征纳互动平台发起在线咨询。建邺区税务局征纳互动坐席人员迅速协调联动，向微山县税务局发起“跨省会话”邀请，三方实时沟通、异地联办，仅用半小时便实现了企业涉税事项表单的“跨省补打”。

今年以来，南京市税务部门依托征纳互动跨区域协同能力，已为省内、省外3万余户次跨区域经营纳税人办理涉税事项。

精准推送，构筑风险防范“保障线”

“我们的研发周期长、跨境业务多，税务部门定期推送《跨境业务税收指南》《研发费用全周期管理台账》等资料，及时帮助我们防控涉税风险，精准适用政策。”南京天创电子技术有限公司相关负责人介绍，今年以来，南京市雨花台区税务局为其累计推送风险提示12次、开展云端专项辅导5场，帮助企业实现纳税行为“零差错”。

据了解，在优化前台的基础上，南京市税务部门积极配强中后端数据监控、分析等岗位力量，充分运用税务大数据，深入挖掘分析纳税人缴费人办税习惯和业务需求，通过短信平台、征纳沟通平台、电子税务局征纳互动等，精准推送税费政策、操作指南、通知公告、服务提醒等。截至目前，南京市税务部门共推送提示提醒、操作指南等涉税信息298.62万条，辐射纳税人缴费人143.92万户。

南京市税务部门还建立税费服务诉求和舆情分析办理联席会议制度，做好诉求工单的统计分析和典型案例的梳理总结，强化税费诉求解决经验的应用共享，根据分析结果和经验总结，对群体性、敏感性的诉求采取针对性措施，切实解决纳税人缴费人痛点、难点、堵点问题。

南京市税务局相关负责人表示，将跟踪纳税人缴费人办税缴费需求的变化，不断优化办税服务厅功能布局与服务流程，持续提升办税缴费体验。