随着智慧税务建设不断推进，办税场景从“面对面”的传统线下模式向“云端见”的数字化模式转变，已成为税费服务升级的必然趋势。2025年1月，国家税务总局提出，分阶段实施办税服务厅转型，构建“精准推送、智能交互、问办协同、全程互动”的征纳互动服务模式，推动税费服务从“被动响应”向“主动适配”转变，提升税费服务效能。

征纳互动是内嵌于电子税务局的“线上智能+人工协同”模块，可为纳税人提供涉税咨询、业务办理“问办一体”服务，纳税人可通过文字、图片、远程协助、音视频通话等多种方式获取精准辅导，互动方式包括在线互动、电话互动与留言互动等。

基层实践发现，当前征纳互动存在一些不足，服务普惠性和管理精细化水平有待进一步提升。征纳互动全域覆盖率不足，使用群体结构不均衡，个体户使用率较低。坐席业务实操能力存在短板，知识库更新不及时，导致办理效率低、重复咨询多。智能机器人“悦悦”对操作性、复合型问题解答能力不足，缺乏情感化交互，纳税人体验欠佳。跨部门、跨层级、跨区域业务流程不统一，协同处置存在堵点。征纳互动记录缺少分类标签和批量导出功能，不利于开展长效化统计分析，在一定程度上影响了“未诉先办”“预先服务”的主动性和精准度。

笔者认为，亟须从“基础—服务—管理”三个维度探索发力，充分释放征纳互动“问办协同”潜能，降低征纳成本，优化服务生态，增强纳税人缴费人获得感。

筑基赋能：构建更富效率的支撑体系

坐席培育更专业。构建“一线坐席+业务支撑+监控管理+运维保障”四级保障体系，不断提升征纳互动坐席占服务力量的比重，推动征纳互动从“辅助”到“主力”。实施阶梯式坐席扩容计划，逐步将办税服务厅窗口、12366纳税缴费服务热线人员转到征纳互动坐席，并将业务流转线延伸至税源管理后端，打造远程坐席池，兜底处理大征期等高峰期溢出业务量，实现云端互动全量响应。

决策支持更智能。依托人工智能技术与税收业务规则的深度融合，构建覆盖政策解读、操作指引等全领域动态更新的智能知识库。优化关键词匹配规则，为纳税人咨询及税务干部业务处理提供结构化、场景化的解决方案，全力保障复合型问题高效准确处理，减少人工研判成本与误差。

系统生态更健康。参考12366问题标签目录树、实时内容整理功能，对征纳互动记录进行标准化归类。抓取高频互动数据，为“预先服务”需求研判、“未诉先办”精准推送提供数据支撑。完善系统障碍应急响应机制，针对系统迟滞、对话中断等技术问题，开发安抚告知信息自动触发功能，推送修复进度、替代咨询渠道等内容。

聚数提效：提供更具温度的服务体验

精准引导更“懂你”。针对纳税人“电话咨询更直接更方便”等固有认知，通过“先解决会不会用，再提升愿不愿用”的递进式引导，培养纳税人的使用习惯。开展“云端办税体验官”计划，通过沉浸式体验推动纳税人转变办税观念。分类实施引导策略，基于纳税人基本特征、办税行为、关注热点，分类推送图文指南、提示提醒、常见问答等，帮助纳税人获取精准信息，提升征纳互动使用黏度。

双向交互更“善解”。立足纳税人需求，依托大数据的深度挖掘与纳税人行为画像的动态更新，结合行业属性、经营周期、政策适用偏好等多维标签，精准推送政策解读、操作指引等。在自然语言处理、多轮对话交互等技术支撑下，通过学习海量案例库，提升智能咨询机器人对基础问题的响应质效和对复杂问题的分析能力。

云端问办更“无感”。建设“云端孪生办税服务厅”，将实体办税服务厅的所有功能完整迁移至云端，复制线下前台、中台、后台管理模式，在风险可控前提下，实现导税分流、资料审核、进度追踪、结果反馈全流程“一站式”办结，改变传统“线下跑、多次问”模式，真正实现问办协同。

精管善治：构建更可持续的工作范式

基础工作更减负。随着线上办税率的持续提升，大量标准化、重复性业务将由系统自动处理或由纳税人自主完成。基层税务干部得以轻装上阵，从机械操作中解放精力，将更多时间投入到政策精准辅导、复杂问题攻坚等高附加值工作中，获得感、成就感有效提升。

管理变革更彻底。破除条块分割、各自为政局面，避免“管理空白”或“管理过度”。成立由税源管理、纳税服务、征收管理、政策管理等部门组成的智慧协同团队，探索数电票赋额审核、股权转让审核、纳税人约谈等跨部门业务线上办理规程，充分缩减冗余环节，畅通线上全业务流程。

协同联动更高效。打破地域限制，推动跨区域协作。例如，异常凭证核实、企业迁移等跨区域业务，在云端实现联合研判、资料共享、进度互认，将发函沟通模式升级为在线会商、即时处理，提升单笔业务办理效率，强化风险联防联控。推动跨省业务处理规则统一，实现配置兼容、数据共享和电子签章互认。

“云端见”不仅是技术载体的转变，更是征纳关系的重塑。将数据精度与服务温度相融合，让纳税人更便捷地“懂政策、办好事”，让税务干部更高效地“优服务、强治理”，实现有效的服务与有为的管理。

（作者系国家税务总局无锡市滨湖区税务局党委书记、局长）