当前，纳税人规模不断扩大，其诉求也呈现多元化、复杂化的趋势。国家税务总局吐鲁番市税务局通过调研发现，“诉求归集不畅、政策推送不精、部门协同不顺”影响税费诉求响应效率提升。为此，该局构建“渠道归口聚合力—分级分类提精度—协同共治破难点”的三阶递进式诉求响应体系，破解服务堵点，将纳税人缴费人的“急难愁盼”转化为“满意清单”。2025年，该局响应各类诉求时间同比缩短30%，纳税人缴费人回访满意度提升至98%。

“一口收办”，提速诉求流转

“打多个电话、跑多个窗口、找多个部门”曾是纳税人遇到复杂涉税难题的无奈经历。涉税诉求渠道分散、流转环节冗长、责任边界模糊等问题，导致诉求响应效率低，成为纳税服务前端的堵点之一。

吐鲁番市税务局从优化诉求响应渠道入手，整合办税服务厅、12366纳税缴费服务热线、征纳互动平台等线上线下渠道，建立“一个入口、集中受理”机制；同步优化流程，减少处理环节，制定管理规范，取消冗余转办层级，明确办理时限，实现“统一汇入、登记、受理、反馈”，确保“进一扇门、上一张网、归一次档”。

“之前找过好几个部门，来回折腾半个月没进展。”吐鲁番市市民赵女士说。原来，赵女士原单位未按实际工资缴纳社保费，导致她住院费用无法报销。多次协商无果后，赵女士求助12366热线。税务部门接诉后，收集整理赵女士提供的线索资料，与人社部门进行信息交互，快速核验其参保缴费记录，确认赵女士原单位存在未按她的实际工资核定社保缴费基数、应缴社保费欠缴的问题。5个工作日后，税务部门推动企业为赵女士补缴了社保费。

“多亏税务部门主动上门服务，耐心帮助我梳理补缴流程，并积极协调企业进行补差，如今我的社保恢复了正常，住院费用报销的问题也得到了解决。”赵女士说。

“实施‘一口收办’以来，跨部门诉求流转时间减少30%，维权案例平均办结时间从7个工作日缩短至5个工作日，‘多头跑、重复交’的问题得到改善。”吐鲁番市税务局纳税服务科科长赵峰说。

分级分类，精准提供服务

“一口收办”解决了“诉求进得来”的问题，但在传统诉求响应模式中，还存在“简单问题复杂化、复杂问题拖延化”的弊端。常见问题与复杂争议混杂导致处理渠道拥挤，引发重复沟通、效率低下、体验不佳等问题。吐鲁番市税务局决定，整合诉求，通过分级分类，精准处置，让“服务跟得上”。

该局根据诉求紧急程度、影响范围、潜在风险，推行税费服务诉求分级分类管理：政策明确、流程简单的一般类诉求，现场解决，即时答复；需跨条线、跨部门协同处理或需上级机关明确政策口径的重大类诉求，实行团队处置、限时反馈；对造成周期性和区域性业务推进不畅、涉及群体广的紧急类诉求，依托税费服务诉求和舆情分析办理联席会议，开展层级联动，整合专业力量，实现问题动态清零。

近期，市民阿某被冒用身份信息在南京注册企业，他求助税务部门，希望得到妥善解决。税务部门立即启动“急诉特办”机制，联系南京市栖霞区税务局，快速提交证明材料并核实情况，最终跨省解除了其被冒用身份注册的企业信息。

“本以为要请假到外地处理，没想到税务部门处理得这么快，帮我省了时间和精力！”问题解决后，阿某点赞税务部门的跨省协作与高效服务。

2025年以来，分级分类诉求响应成效明显，复杂诉求平均办理时间从10个工作日压缩至5个工作日，处理时限压缩50%，实现了简单诉求快速办、复杂诉求专业办、行业风险诉求精准办的目标，在渠道整合的基础上进一步提升了服务质效。

协同共治，合力破解难题

分级分类实现了常规诉求的高效处置，但对于跨部门诉求与历史遗留问题，单部门的处置能力已显不足。如不动产发票开具、历史欠税清缴、部分房企资金链断裂导致购房者办证难等问题，跨度大、牵扯广，仅靠税务部门单一力量难以推动解决，成为影响“服务深下去”的一道坎。

对此，吐鲁番市税务局构建“内外联动、上下协同”的共治体系。对内成立跨部门攻坚小组，实行“集体研判、清单管理、限时办结”；对外与财政、交通、住建等多部门建立常态化协作机制，签订《数据交换和信息共享合作协议书》，累计共享数据2300余条，明确信息交互、联合核查、结果互认的工作流程，形成“问题共解、责任共担”的良好共治格局。

这一共治体系的作用很快在破解民生痛点中得到发挥。2025年以来，12366热线、征纳互动、办税服务厅等渠道，接连收到不动产“办证难”诉求，该问题涉及企业债务、多方利益等，成为群众的“心头病”。税务部门接诉后，迅速启动税费共治程序，分类施策、逐一化解：对涉税项目，采取精准帮扶清缴欠税，为购房者开票并依法受理契税申报；对非涉税项目，协同住建、不动产部门解决用地、规划、验收问题后，指导纳税人缴纳契税；强化部门联动服务，与住建、不动产部门开通绿色通道容缺办理，让服务升级更显温度。截至2025年12月31日，358名购房者成功拿到不动产权证。