12366纳税缴费服务热线是受理税费服务诉求的主渠道，如何深挖12366数据“富矿”，让一个电话能解决的，不用再多次拨打？如何锁定重点群体，避免服务资源全面铺开？如何将诉求分析转化为服务效能？
聚焦这一渠道，国家税务总局扬州市税务局自2025年初开始深化智能分析应用，精准推进前置服务，推动税费服务诉求从“被动响应”向“未诉先办、接诉即办、不诉能办”转变，探索推出智慧型税费服务。最近发布的扬州12366纳税缴费服务热线2025年度运行报告显示，全年热线非常满意率99.23%，“高频来电人”来电量同比下降29.69%，诉求人回访满意率100%，诉求平均办理时长压减近四成。
“高频来电人”画像分析税费诉求
“如果不是你们的主动对接，我还没有意识到自己在预缴申报方面存在认识误区。”近日，王先生致电扬州12366，感谢税务部门在辅导其防范涉税风险方面提供的帮助。
今年初，王先生曾频繁致电扬州12366，咨询内容主要集中在跨区域涉税事项报验登记、预缴申报等方面，这触发了扬州12366“高频来电人”税费服务诉求预判工作机制。扬州12366结合其咨询所关联的12家建筑劳务公司多为小微企业的特点，分析王先生可能在跨区域涉税事项方面存在税费政策理解盲区。随即，扬州12366联动税源管理部门，为王先生量身定制“跨区域涉税服务包”，内容包括建筑服务预缴增值税计税依据、差额扣除规范等，并通过税企互动的形式推送给王先生。
据了解，为精准锁定税费服务诉求，2025年初，扬州12366组建了一支具备计算机学、统计学、会计学等专业能力的8人分析团队，智能化抓取热线通话记录，梳理咨询业务分类事项，与企业办税行为数据进行比对分析，从中筛选出1.3万名“高频来电人”，将其与6.1万户涉税主体相关联，搭建起49类178项服务标签体系。这使得来电人的潜在服务诉求，能够通过“来电频次+业务类型+关联主体+个性行为”的关联性分析，力求实现无诉先判和未诉先办。
智能工具靶向响应税费诉求
在锁定税费服务诉求的同时，扬州12366通过打造“诉求热力图”“TIPS弹窗”两大智能工具，让不同类型的诉求得到迅速有效响应。
“诉求热力图”实时滚动呈现当日咨询热点，以颜色深浅分别标示当日热点事项、高峰时段，让坐席人员快速掌握应对重点；“TIPS弹窗”则自动匹配“高频来电人”历史咨询数据，在接到来电时向坐席人员推送提示弹窗信息，便于其快速知晓来电人的知识盲区和关注焦点，实现“来过电话留特征、再接电话懂需求、精准解答更省时”的高效回应流程。
前不久，李女士来电咨询个体工商户转为企业时，有关小规模纳税人免税的申报操作。12366坐席人员根据“TIPS弹窗”提醒，参考其以往咨询习惯、问办时长、满意评价等历史数据，预判其申报操作能力较弱，需要人工在线辅导。结合“诉求热力图”当日归集的高频问办操作指引，坐席人员第一时间通过征纳互动发起音视频通话，屏幕共享操作界面，逐步辅导填报，辅导李女士完成了申报。
在智能工具支撑下，扬州12366对不同类型诉求实现分类分级响应。对常见问办诉求，坐席人员依托知识库和征纳互动即时解答、辅导办理，确保“接诉即答”；对跨部门、跨区域诉求，联动市县征纳互动远程坐席，实现“反向拉起”“三方互动”一站式办理；对长期反复出现的诉求，12366以诉求“双周报”形式归集，及时提醒相关业务科室关注，疑难问题纳入市局诉求舆情联席会议会商解决。
自2025年初以来，扬州12366“双周报”归集的疑难诉求共计244条，其中234条已被联席会商跟进解决，其余10条已形成服务决策信息建议，为上级部门提级管理提供了“一线”思路。
数据反哺源头回应税费诉求
“之前总搞不清享受换购住房个人所得税优惠政策时，新房与旧房换购的时间间隔要求。最近，我在上班路上听了税务干部和主持人的对话，这回听明白了。”家住老城区梅岭的刘先生表示，一直想把房子换到西区新城，现在弄明白了优惠条件，换房工作也就正式提上了日程。
2025年以来，扬州12366联合扬州广播电台定期制作的《“税”月直播间》节目，每次播出后总能收获不少好评。
哪些话题能上节目？扬州12366负责人华红梅表示，这取决于前期通过来电数据分析收集到的热点税费诉求。比如，今年3月关于个人所得税汇算的自然人诉求较多，他们就在全国税收宣传月期间围绕个税专项附加扣除条件开展重点宣传。
随着数据分析成果向前置服务举措的转化，扬州12366的重复来电数量显著减少。据统计，在每期节目播出后，相关主题的咨询量同比下降约四成。
除了宣传辅导上广播，扬州12366还针对较为集中的税费服务诉求推出多元化宣传辅导产品。例如，依托税企网格群开展的“每日一宣”，早上在固定时间推送办税提醒，截至目前共计523条；依托税务微信公众号发布的“秒懂政策‘税好办’视频”37期，场景化拆解政策难点……这些产品累计惠及纳税人缴费人近27万人次，打通服务梗阻点20余个。
“税费诉求表面上看是一个个疑难问题，实际上体现了纳税人缴费人对优化服务的期盼。”扬州市税务局党委书记、局长黄德科表示，扬州税务将持续以纳税人缴费人为中心，对标江苏省税务局“五度服务”要求，把诉求管理和解决全面融入税费征管全链条，不断拓展扬州“微感知 预先服”应用场景，在以数治税中推动“强基工程”在基层落地见效，进一步优化税收营商环境。