建立健全税费服务诉求解决机制是解决纳税人缴费人急难愁盼问题、检验税费征管改革成效的重要途径。目前，部分基层税费服务诉求管理面临任务承接超负、协同效能不足、分析应用较弱等现实难题，税费服务质效在一定程度上受到制约。国家税务总局广安市税务局探索构建“集收联办”税费服务诉求解决机制，破解诉求管理痛点，推动诉求管理向制度化、规范化、数智化跃升。
市级集收统管
数据显示，四川省广安市税务系统83%的诉求直接交办至基层税务分局，部分分局承接任务较多、负担较重。笔者认为，组织一体化是根基，市级集收统管、市县联动更能确保权责清晰、运转高效。为此，广安市税务局建立健全市县两级税费诉求一体化运行机制，由市局集中管理，从源头上卸压减负。
市级扎口分流“强统筹”。在市级税费服务中心设置诉求收集专岗，安排专人负责统一采集信息，覆盖12366纳税缴费服务热线、征纳互动平台、12345政务服务热线、电子税务局、小微经营主体直连等线上渠道，市县两级办税服务厅、税企面对面、税费服务体验师、申报质量评价、领导信箱等线下渠道以及大众媒介等外部诉求渠道，将相关内容归口梳理至“一个台账”，明确责任单位、办理标准及办结时限，科学分拣、精准派单、实时监督、一体考核，变“分散接收、各自为战”为“一口进、科学分、严闭环”。
市县互通联办“快响应”。依托“市局统管+区县兜底”诉求管理机制，打造“共性诉求市级办理、个性诉求县区兜底、疑难诉求市县联动”的诉求解决模式，即对政策业务、征管流程、服务规范、系统技术等具有行业性、共通性的诉求，明确由市级部门牵头办理；对个别区县或个别纳税人存在的特殊诉求，明确为属地个性化任务；对单一层级难以解决的疑难诉求，由市局统筹协调市县各部门联办，高效承接、办结税费诉求任务。
流程再造提速“高效能”。在诉求收集阶段严格清洗数据，精准过滤无效数据、重复数据和错误数据，降低诉求复核耗时；在诉求分析阶段推行标签化筛选，市局根据复杂程度将诉求划分为“红黄绿”三色等级，分级分类推送办理，提升诉求转办效率；在诉求处置阶段畅通上下联动，依托“绿色简单诉求前台直接答、黄色疑难诉求专家研判复、红色复杂诉求联席共同解”形式，做到快速响应、精准施策。全流程实行清单制管理，及时监督提醒，实现高速转办、高效办结。
部门协同共治
部门壁垒是导致诉求流转慢、处理效率低的“中梗阻”。据广安市税务局年度样本统计，全市跨部门诉求平均流转耗时达7个工作日，较单一部门处置诉求耗时增加66%。笔者认为，流程规范化是关键，协同共治、公正高效的闭环设计，是破解梗阻、提升质效的核心举措。广安市税务局将税费诉求纳入地方综合治理体系，打造“税务+N”协同共治格局，提升诉求管理质效。
深化“税务+人社+医保”协作。社保费的税务征收环节与人社、医保的参保及权益信息紧密关联，唯有深化协作才能有效解决社保费诉求争议，维护缴费人切身利益。广安市税务局联合人社、医保等部门建立社保费征缴争议联合处理机制，通过信息共享、业务联办、征管联动等方式，实现诉求“一站式接收、一体化研判、一揽子调处”。
深化“税务+公检法司”联动。深化税务部门与公安、检察院、法院、司法局等部门的协作，有助于高效公正解决税费诉求。建立常态化合作机制，互通共享涉税执法信息数据，联合开展涉税案件事实调查核实，为涉及执法争议等复杂诉求提供权威调解和法律意见，保障纳税人缴费人合法权益。
深化“税务＋专业服务机构”沟通。涉税专业服务机构是连接税务机关和纳税人的重要桥梁，深化双方合作有助于提升专业服务效能、降低征纳成本。税务机关通过推送税费政策解读、开展风险防控辅导、通报执业质量检查情况等，推动涉税专业服务机构提升专业服务能力和合规代理水平；涉税专业服务机构通过反馈涉税实务操作中的难点问题和纳税人共性诉求，助力税务机关精准施策，降低诉求重复率。
精准溯源治理
诉求解决是“治标”，溯源治理才是“治本”。数据显示，广安市90%的诉求数据止步于个案层面，未能有效转化为源头治理动能。笔者认为，数智化是引擎，数据驱动的精准分析和源头治理，让诉求管理上升为推动改革发展的重要抓手。广安市税务局充分发挥数智化驱动作用，力求实现从“接诉即办”到“未诉先办”。
组建专业团队。在市局层面组建诉求精准分析团队，整合纳服、税政、征管、风控、信息中心等部门的骨干力量，建立“纳服部门分析推送、业务部门专家支撑”的诉求响应横向协作机制。综合运用对比分析（如区域间、时间维度）、趋势分析（热点演变、历史规律、行为特征、习惯偏好等）、关联分析（诉求与政策、系统关联性）及专家评估等方法，穿透个案表象，精准定位系统性、源头性症结，提出具有针对性、可操作性的改进措施和优化建议。
强化智能支撑。运用人工智能大模型开发税费诉求管理工具，一方面自动采集汇总多渠道税费诉求信息，以可视化方式实时分析热点堵点问题，挖掘潜在性税费服务需求，持续提升诉前政策推送精准度；另一方面实时跟进诉求办理进度，构建“内部全程跟踪+外部回访验证+质效评价考核”全流程监控机制，通过语义分析和风险模型等技术辅助与趋势预判，制定并实施同类诉求解决预案，变被动响应为主动预防。
转化分析成果。建立诉求数据向政策优化、流程再造、服务改进转化的闭环机制。针对政策类问题，形成诉求办理工单直达税政部门，推动税费政策落地；针对征管、服务流程问题，形成诉求优化建议书，推动操作性优化方案落地。分级分类梳理典型诉求案例和疑点难点问题，打造诉求案例库，快速查询借鉴同类诉求解决方案，并推动将经验举措固化为长效机制，实现通过“解决一个问题”带动“解决一类问题”，将数据价值真正转化为治理效能。
（作者系国家税务总局广安市税务局党委书记、局长）